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处理纠纷新思路,上门服务显真情
  日期:2017-11-03

“我在基层做信访”,这并不是什么豪言壮语的口号,也不是吸人眼球的公告,这是卫生计生系统一个个基层信访故事的汇聚,是一位位基层信访工作人员形象的交织,是理性与感性的碰撞,更是为民服务的庄严承诺。根据市信访办策划组织,我们将在上海市卫生计生委官方微信号“健康上海12320”上开辟“我在基层做信访”专栏,每周介绍一个卫生计生系统基层信访的故事或人物,希望通过这些真实案例的传递,让广大市民能够更加了解卫生计生信访工作,让广大基层信访工作人员能够从中取长补短,让我们共同去品味与思考,通过信访这个“纽带”,如何在政府、医疗机构、市民之间架起一座沟通的桥梁,推动广大市民合理的健康需求得到及时满足,为大家的健康保驾护航。

春节刚过,整个二月都沉浸在新春浓浓的气息里,但在青浦区卫生计生委医疗事故处理办公室,三位工作人员却早已调整状态、精神饱满地投入到了各项工作。

“嘟嘟嘟”,传真机发出了声响,原来是委机关转来了一起医疗纠纷投诉信访件:投诉人陈老伯是一位85岁高龄且居住在敬老院的独居老人,患有多种慢性疾病,因在本区某医疗机构治疗后认为疗效不满意、医疗费用过高而进行投诉。科室负责人马上召集全科讨论如何妥善处理,本着及时便民的工作原则,考虑到投诉人年事高、行动不便、路途较远、天气寒冷等的因素,全体人员一致决定采取主动上门服务的方式。

上门服务首先要联系到信访者。但当工作人员反复核对、拨打投诉人留下的联系方式时,电话那头却始终无人接听。作为唯一的联系方式,如果轻易放弃,可能就断了老人权益维护的诉求渠道,说不定那位老人正心急地等待着回音,想到这一点,工作人员又通过网络对电话号码进行了查询,发现陈老伯留下的是敬老院办公室的电话。为了不让老人等待太久,科室决定由专人不间断地拨电话,功夫不负有心人,第三天终于打通电话,在了解情况后确定了上门服务的时间。

在一个春寒料峭的早晨,处理办工作人员来到了敬老院。对于老人的疑惑,工作人员给予耐心的解释和安慰;留意到投诉单上关于老人健康状况的描述,工作人员又从专业的角度对老人的日常保健提供了一些建议。临走时,老伯激动地站起来握住了工作人员的手,不停地感谢。想到老人那期待的目光,处理办工作人员暗自下决心一定给陈老伯一个满意的结果。于是,工作人员马不停蹄地又赶到事发医疗机构调取相关病历,了解陈老伯的医疗情况,并向医院相关部门反馈了陈老伯的诉求。

经过多次的沟通与协调,医患双方终于达成了一致。为进一步缓解医患关系,建立一个良性循环,事故办的工作人员再次来到敬老院,这次一同前往的还有医疗机构的工作人员。当陈老伯接过医疗机构的慰问金时,激动地流下了眼泪,一个劲地说:“你们真像是我的孩子、我的亲人,过年的时候我还没这么高兴,谢谢!” 周围的老人们也都竖起了大拇指。

编者感悟

主动上门,让信访主动与市民诉求对接,问题解决后又主动回访,确保市民合理需求得到切实解决。从青浦区卫生计生委医疗事故处理办公室的故事中,我们看到,要做好信访工作,把握两端很重要,前端:主动对接,弄清事实,对症解决;后端:主动回溯,听取反馈,确保效果。

摘自健康上海12320微信公众号

 

 

 
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