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在信访工作中成长——记复旦大学附属儿科医院信访工作人员曹毅芊
  日期:2017-10-13

“我在基层做信访”,这并不是什么豪言壮语的口号,也不是吸人眼球的公告,这是卫生计生系统一个个基层信访故事的汇聚,是一位位基层信访工作人员形象的交织,是理性与感性的碰撞,更是为民服务的庄严承诺。根据市信访办策划组织,我们将在上海市卫生计生委官方微信号“健康上海12320”上开辟“我在基层做信访”专栏,每周介绍一个卫生计生系统基层信访的故事或人物,希望通过这些真实案例的传递,让广大市民能够更加了解卫生计生信访工作,让广大基层信访工作人员能够从中取长补短,让我们共同去品味与思考,通过信访这个“纽带”,如何在政府、医疗机构、市民之间架起一座沟通的桥梁,推动广大市民合理的健康需求得到及时满足,为大家的健康保驾护航。

本期人物

曹毅芊,男,江苏人,2015年毕业于南京医科大学卫生管理专业,获学士学位,同年7月,来到复旦大学附属儿科医院任职,专职从事投诉接待工作。

善于学习让他走向成熟

都说,信访工作者不容易,医疗战线的信访工作者更加不易,那么,毫不夸张地说,儿科医院的信访接待人员则是“最难”的工种之一。因为,儿童是家庭的希望、家庭的中心,儿童生病后家属的焦虑情绪非同一般。当然,在儿童就医过中出现不满,家属的怒气也就非同寻常。有这么一个年轻人,懵懂之间走上儿科信访岗位。从阳光热血大男孩,逐渐转变为让家属信赖的耐心、热忱的信访接待工作者,也成长为让同事们翘起大拇指的成熟搭档,而这种转变,仅仅花了2年时间。

曹毅芊善于向他人学习。工作第一天,怀着满腔热情的他,接待一对年轻夫妻,来访人怒气冲冲,拍着桌子、扯着嗓子说“如果医院不能马上解决住院床位,就让大家同归于尽”之类的言语,面对如此场面,年轻的他,顿时手足无措。1米8的大个头,面部涨得通红,却不知如何开口。看着年长的同事在耐心倾听家属的诉求、不厌其烦地解释会尽快与临床医生沟通病情,家属心态逐渐平缓下来,曹毅芊在一旁认真揣摩着、学习着,事后还向前辈请教,一起分析家属的心理状态。正是得益于这种善于学习的精神,让他很快熟悉了工作岗位。

细致耐心让他成为沟通的桥梁

曹毅芊细致、温和,坚持原则、却又善于沟通。在他的积极努力下,我院市民热线工作及时答复率100%,市民满意度测评也在全市前列。工作不久,曹毅芊开始着手负责市民卫生热线的答复工作。市民热线的投诉,对答复及时性要求非常高,需要医院短期内作出答复,市民对答复的满意度还纳入卫生行政部门对医院的考核中,并以市民热线卫生简报的形式,在全市医疗机构进行公示。

他对新的工作非常重视,意识到工作的好坏,直接代表着医院的形象。他每日上网查看市民热线投诉情况,一旦有投诉,迅速致电投诉的市民,详细了解市民诉求及就医过程的细节,认真记录,并迅速就市民反映的情况与医院相关部门进行核实。对于医院能够改进的地方,要求医院相关部门进行改进,并致电家属表示歉意,也对家属的建议表示感谢;对于医院的确存在不足但需远期才能改进之处,向家属细心解释,获取家属谅解。对于家属不合理的要求,他也能够坚持原则,耐心解释医疗系统的现状。

在他与家属电话沟通的过程中,他细致、温和,坚持原则、却又善于沟通,一通电话结束,家属原本激烈的不满也就烟消云散,转而感谢他的耐心。有时电话中也会发生争执,尤其是他坚持原则,无法“屈服”电话那端无理诉求之时,但短暂“高调”冲突之后,他的语调又会缓和下来,继续耐心倾听、解释,最后通常能够圆满化解。工作两年,他答复的市民热线投诉已经累计达到400件,他出色的工作令同事及单位领导对他赞叹不已。

曹毅芊善于承担医患冲突的风险。记得一起医患矛盾,该患儿病重,罹患先天性脊肌萎缩症,治疗效果不理想,治疗费用又高,家属精神高度紧张,医生无意间的一句话,家属就坚决认为是侵犯了自己的权益,直接挥动水果刀,扬言武力解决。临床向他电话备案后,他考虑到会影响本院职工生命安全,便积极主动与这位家属进行联系,约家属当面沟通,目的就是让家属离开冲突现场。在与家属面对面的沟通中,他耐心倾听、细致解释,家属逐渐放下戒心,继而将关注的重心转移到患儿的病情和医护的努力上,最终家属还为自己前面的无理行为向医院道歉。家属坦言,经过与曹老师的“聊天”,自己放松了许多。此后,家属在医院里碰到任何不满,都会先找曹老师沟通,再也不会偏执得与临床部门对峙,曹老师成为化解医患矛盾的“知心人”,架起一座患者与医院沟通的桥梁。

曹毅芊的经历,让同事们竖起了大拇指。问他为何能够做到,帅气的大男孩却腼腆了,酒窝绽放在脸庞,嘴里悄声说着:“我真的没做什么。”再追问他,他说:“多一点仁爱之心,多学会换位思考,医患矛盾就容易化解了。”他关心同事,乐于助人。他喜欢篮球,热爱运动,认真工作,他是儿科医院大家庭的骄傲。

编者感悟

信访工作伴随着一个青年的成长,曹毅芊从一名刚毕业不久的大学生,迅速成长为优秀的信访工作者,他心系集体,心系医院;更心系患者,心系信访人,为医院与患者搭建了有效沟通的桥梁。对于年轻的信访工作者而言,在信访工作中得到历练,在为群众排忧解难中获得快乐,多一点仁爱之心,多学会换位思考,医患矛盾就容易化解了。

摘自健康上海12320微信公众号

 
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