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信访工作提前走一步,矛盾往往少一分
  日期:2017-09-15

“我在基层做信访”这并不是什么豪言壮语的口号,也不是吸人眼球的公告,这是卫生计生系统一个个基层信访故事的汇聚,是一位位基层信访工作人员形象的交织,是理性与感性的碰撞,更是为民服务的庄严承诺。根据市信访办策划组织,我们将在上海市卫生计生委官方微信号“健康上海12320”上开辟“我在基层做信访”专栏,每周介绍一个卫生计生系统基层信访的故事或人物,希望通过这些真实案例的传递,让广大市民能够更加了解卫生计生信访工作,让广大基层信访工作人员能够从中取长补短,让我们共同去品味与思考,通过信访这个“纽带”,如何在政府、医疗机构、市民之间架起一座沟通的桥梁,推动广大市民合理的健康需求得到及时满足,为大家的健康保驾护航。

本期人物

入夏,每天的八、九点是一天中门诊最繁忙的高峰时段,这个时间,在熙熙攘攘的候诊大厅里,你总能看到一位身穿白大褂、长得十分秀丽的工作人员正面带笑容穿梭其中。她忙碌的身影时而在预检台旁,回答着患者们的各种询问;时而在每层楼的意见箱前驻足,认真地翻看着每一页患者的留言,还时不时地做着笔记。她就是曹家渡街道社区卫生服务中心综合办公室副主任——胡微。

主动巡视,跨前服务

胡微在综合办从事信访接待工作已经4年了,在此之前她在护理岗位工作了12年,丰富的临床护理工作经历,让她在接待投诉时,更能从患者的角度出发,换位思考,耐心细致地解决难题。来社区就诊的患者中老人居多,有一次,一位老伯气冲冲地走进接待室,把一堆发票往桌上一扔,举着拐杖就往胡微眼前晃,差点打到她的脸,老伯高声喊着:“你们医生乱收费,骗我的钱。”胡微忙上前一步,扶老人坐下,倒了杯水递到老人手里,笑着说

“您别生气,我来看看,您先喝点水。”在仔细核对了收费金额后,才发现是老伯没有看清楚金额上的小数点,把24.5元看成了245元,这才直接冲到接待室说理。胡微说明情况后,老人又仔细看了一遍收费单,才明白自己没看清,误会了,连声打着招呼:“小姑娘,不好意思哦,年纪大了,看不清楚。”胡微则是报以微笑,一边搀扶老人一边还询问老人:“老伯伯,药拿了吗?我陪您去药房吧。”其实,像这样的情况在门诊接待中经常发生,胡微总是能耐心处理这样的投诉,面对患者不理解甚至是恶意中伤时 ,她都能保持冷静的态度,以自己特有的方式,微笑待人,果断处理,确保门诊的平稳开展。

跨前一小步,矛盾少一分

综合办的事务繁琐,工作内容涉及到医院管理的方方面面,胡微总是能把工作按条线安排好,有条不紊地做好信访投诉事务的接待、材料收集和后续汇总分析。她每天在各时段的工作内容都配合着中心的实际工作开展情况,有很强的针对性。上、下午的高峰时段在预检台、各楼层各诊室,她都进行巡视,发现问题,及时解决。

这一跨前服务的举措,对缓解患者在诊疗过程中的突发应急事件的处理具有实效,也被胡微戏称为“黄金时间”。她还注重分析患者在意见箱的留言和意见信,并在第一时间联系患者,倾听患者的想法,遇到反映的问题,及时和相关部门和个人核实情况,采取措施,及时反馈。

有一次,胡微在意见本上看到患者洋洋洒洒写了满满一页纸内容,仔细一读,是患者反映中医针灸医生技术好,但医生人手少,病人多,排队时间长。胡微像往常一样,电话联系了患者,仔细一问,老人娓娓道来,写信的是一位七十多岁的老人,慕名而来,在中心接受中医针灸诊疗,她十分感谢中医针灸的徐医生,态度好、技术好,但是专门来看徐医生的病人太多了,每次来诊疗都要排队,老人年轻时受伤留下残疾,不能久坐,本想和医生沟通,但每次来看到徐医生都要忙碌到中午,还要加班加点,实在不好意思才写下了这封信。

胡微在和老人沟通后,便记在了心里,在和徐医生沟通后,采取预约服务,把每次诊疗时间相对固定下来,使老人能减少等候时间。老人在最后一次诊疗结束后,专程到胡微办公室,向她表示感谢,而胡微带着甜甜的笑容,搀着老人说着:“这是我应该做的,要谢谢徐医生。”

胡微就是这样抱着严谨负责的工作态度对待每一次投诉和信访,她常挂在嘴边的一句话:这是我应该做的。在她看来,能成为患者和医务人员之间桥梁,解决难题,取得信任,把不理解转换成理解,帮助患者获得更好的服务,是她的职责所在,也是工作意义所在。

为了能在信访接待的岗位上更好地发挥作用,她加强自学,学习的内容涉及政策法规、心理学、统计学和临床医学,希望通过学习,不断提升业务能力。她还做好统计汇总和动态分析等基础管理工作,将不同阶段反映出来的热点、难点问题进行分析,及时了解、掌握情况,采取措施,有效化解各种医患矛盾纠纷,并在中心的管理上积极建言献策。

胡微就是这样一位在平凡岗位上,时时为民服务的信访干部,她时常提醒自己,患者利益无小事,对待患者的投诉要做到一视同仁,用她那一抹最美的笑容,春风化雨,沁入人心,尽自己所能,为患者营造温馨优质的服务环境。

编者感悟

信访是送上门的群众工作,但这并不代表信访工作只能被动接受,事实上,从胡微的故事里,我们可以充分看到,当信访主动往前一步,矛盾很有可能就会减少一分。我们在日常工作中也发现,很多医疗纠纷在最初往往只是由于信息不对称,沟通不畅,如果在纠纷萌芽阶段,各医疗机构的信访干部能够及时介入,耐心劝解,就能够很有效地化解矛盾,避免矛盾的进一步激化。胡微在信访工作中采取的“主动院内巡查,主动发现问题,主动联系化解”的方式,值得我们学习与推广。

摘自健康上海12320微信公众号

 
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