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心沟通,尽力守护,用“温馨桥”连接医患双方——记上海儿童医学中心医疗纠纷接待办
  日期:2017-09-11

“我在基层做信访”,这并不是什么豪言壮语的口号,也不是吸人眼球的公告,这是卫生计生系统一个个基层信访故事的汇聚,是一位位基层信访工作人员形象的交织,是理性与感性的碰撞,更是为民服务的庄严承诺。根据市信访办策划组织,我们将在上海市卫生计生委官方微信号“健康上海12320”上开辟“我在基层做信访”专栏,每周介绍一个卫生计生系统基层信访的故事或人物,希望通过这些真实案例的传递,让广大市民能够更加了解卫生计生信访工作,让广大基层信访工作人员能够从中取长补短,让我们共同去品味与思考,通过信访这个“纽带”,如何在政府、医疗机构、市民之间架起一座沟通的桥梁,推动广大市民合理的健康需求得到及时满足,为大家的健康保驾护航。

故事起因

2017年3月4日-3月12日,“12320卫生热线”接到了一位自称“绝望的妈妈”夏女士连续18余次信访来电,反复倾诉自己对孩子干细胞移植手术效果的焦虑及后续治疗和费用方面的担忧,希望上级部门让医院对患儿开展积极救治。12320卫生热线是本市卫生计生部门接受市民来电诉求的渠道,卫生热线在接到夏女士来电后,第一时间与夏女士取得联系,进一步了解夏女士诉求,并及时将工单转至上海市儿童医学中心,并将与夏女士电话沟通情况及时告知儿中心,发挥着各方联络、信息传递、共同处理的作用。

原来,患儿名叫韩鹏,已经15岁了。2014年确诊霍奇金病淋巴瘤,家长辗转各地治疗,病情一直在不断恶化。抱着最后一丝希望,今年1月29日,他们在上海儿童医学中心进行了自体造血干细胞移植;谁料直到术后36天也没有监测到自体细胞长出,谁都不愿看到的原发性移植失败发生了。为此,患儿不得不每天在移植仓里接受抗感染和大量的输血治疗。看着饱受病痛折磨的孩子,母亲夏女士心如刀绞,然而,当血液科的专家经过集体会诊讨论,向她告知移植失败并建议尽快行二次移植时,她却坚决不接受,希望能得到外院的某位专家的会诊,并直接向12320热线求助。

第一时间及时行动

上海儿童医学中心接待办是医院内处理医患纠纷、患者诉求等各类信访问题的专门部门,既是面向市民的窗口,同时也是连接医院其他部门的枢纽。

3月6日,儿中心医务部接待办公室收到“12320卫生热线”第一张转送工单,经过查阅病史和了解相关背景后,即刻联系当事科室,协助安排了外院专家的紧急会诊。下午专家到场后,立即由医务部出面,召集相关科室和职能部门,共同组织疑难会诊。经讨论,外院专家给出的意见一致,患儿病情危在旦夕,需要尽快进行二次移植,虽然成功率比首次移植低,但依旧是挽救患儿生命的第一选择。

主动介入用心沟通

然而,当医院再次与家长进行行政临床联合谈话时,出乎所有人意料,母亲再次拒绝了外院专家的建议。同时,在交谈过程中,接待办同时发现患儿母亲始终孤身一人,情绪反常。即使确认手术失败,也未有任何负面、悲伤的表情流露,一直保持着积极乐观的状态,嘴里反复强调“我相信奇迹会发生”。因此,从病房回来后,大家对这个病例进行了讨论,最终认定,目前母亲的精神状态也亟待关注,尤其要了解她的生活背景和家庭状况,并适度给予引导,否则对本人,对孩子都极其不利。为此,接待办决定将该病例纳入“温馨桥”医患沟通名单中,即用爱心倾听患者的需求,每天主动接触患者,积极创造患者和医护人员的沟通渠道,及时排查影响沟通误解的因素,持续跟进患者意见反馈,直至问题解决,从而提升患者解决合理诉求的获得感和满意度。

通过接待办同志每天病床前的嘘寒问暖,孩子母亲渐渐放下了戒备。原来,由于爱人2006年在仁济医院确诊为重症尿毒症、肝硬化;2013年又因为脑溢血,经抢救后成为植物人,当时身边没有任何亲戚朋友的支持与鼓励,是她一直坚信丈夫可以醒过来,日日给予无微不至的照顾,丈夫居然奇迹般苏醒了,现在生活基本可以自理,因为她的坚持,得到了最好的回报。又由于,自丈夫,儿子先后生病以来,家庭相继得到很多社会上好心人的支持与帮助,她也不断通过自己的力量做公益活动,回馈社会。况且,朋友圈里的病友大多鼓励她不要放弃,所以,她坚信“自己的付出会得到好报”。还因为,她孤身来沪,平时遇到问题没有任何亲属、同事、好友可以帮助,这些年来都是她一个人支撑着家里所有的大小事务,身边没有一个可以倾诉的对象,种种因素,也促使她无法很理性的做出决策。很可惜,虽然母亲已渐渐愿意将自己的情况跟医护人员交流,却无法完全信任接待办同志,认为他们都是医院内部的说客。一旦孩子病情有个风吹草动,就又焦虑地向12320求援。

感性+理性让市民度过难关

眼看着孩子病情越来越危重,3月10日还发生了大出血,再跟母亲交流时发现她情绪已极度压抑,如同火山即将爆发,担心一旦患儿发生不测,母亲将因为失去生活希望而做出暴力自残举动,接待办的同志们再次召开紧急会议,除加强安防巡逻,请临床密切关注母亲行为外,也联系了医院的社工部门协助介入。另外,考虑到这类心理伤害和干预将是一项长期工作,医院要尽早做出预案。这时,大家想到了医院第三方医疗风险承担方江泰保险公司,他们的专业心理干预团队较合适这项工作,因此,接待办向其早期风险介入团队发出邀请,分别于3月13日至17日多次以第三方身份对患儿母亲进行一对一心理干预。

通过心理团队专业干预,比如通过宣泄负性情绪,重获心理控制;宣传医学常识,增加现实控制感;评估潜在风险,建议把握治疗时机等建立了良好信任关系。通过患方多次提到希望患儿未来有“质量的生活”从而寻找契机点,帮助梳理认识,理性做出合适的选择等,最终,母亲心情逐渐放松下来,终于正视了孩子的身体功能状态,心平气和地与床位医师开展了病情的沟通,慎重选择了符合自身实际需要的治疗方案,并积极开展了身边志愿者召集,以寻找更多位点相符的骨髓为患儿后续必要时移植做充分准备。

令人欣慰的结果

目前,在患者家属和临床医护人员的一致努力下,患儿的病情跨过了最危险的难关,逐步稳定下来,患儿母亲情绪完全得到了疏导和缓解,对患儿今后的各种转归都充份认识,坦言无论孩子结果怎样都会积极面对,不再彷徨。同时,对于接待办信访同志为他们一家所做的努力和帮助,夏女士表示了由衷的感谢。

编者感悟

“医患纠纷”是本市卫生计生系统主要矛盾之一,由于医患双方信息不对称,往往容易造成沟通不畅与误会误解。有人说,“医患纠纷”的信访事件很难处理,因为纠纷往往与“生死相关”,一不小心就矛盾激化。从上海儿童医学中心接待办的案例中,我们可以看到,只要有“心”得“法”,化解“医患纠纷”也能够水到渠成。

自2016年以来,儿童医学中心接待办创建“温馨桥”医患沟通新方式,当“医患纠纷”尚处萌芽之时,接待办即提前关注,主动介入,用心守护,及时响应。一方面与患者及家属交朋友,耐心聆听需求,掌握患者及家属主要诉求与矛盾根源,另一方面多管齐下解决合理诉求,不仅整合医院内各类医疗资源,同时引入第三方心理疏导等服务,让患者及家属的合理诉求得到针对性解决,并对超出合理的诉求预期进行耐心解释与心理疏导,帮助患者与家属以平和的心态面对各种可能出现的医疗结果。所以,当基层信访工作者“上前一步”、“用心一点”,患者与家属也能够充分感受到信访的“温馨”与“实效”。据悉,在过去一年里,儿中心接待办“温馨桥”累计出动参与谈话309例,主动介入105例,持续关注与跟踪大量危重患儿,医院重大医患纠纷数量大幅度下降。我们期待儿中心“温馨桥”的信访工作模式能够在全市医疗卫生体系内广泛推广,用实际行动践行我们的目标:“改善医疗服务,紧密医患关系,解决合理诉求,提升就医体验”。

摘自健康上海12320微信公众号

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
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