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上海12320开通十年
  日期:2016-03-23

禽流感、甲流、“毒奶粉”、地震、埃博拉、寨卡等一系列重大事件,满足着防病接种、两孩政策、家庭医生签约、公共卫生服务项目、医疗投诉等普通百姓的日常需求——作为全国第一批省级试点的上海12320卫生计生热线,到今年3月20日为止,已开通整整十周年。

上海12320卫生计生热线是由上海市卫生计生委主办的政府公益电话,始终秉持“公共公益、便民利民、惠及百姓、方便实用”的工作要求。热线采用现代计算机与电话系统集成的呼叫中心系统,内设60条中继线、31个咨询坐席、9个应急坐席,有50余位话务员和百余位由医学博士、专家、医学生组成的志愿者团队,全天24小时为市民提供卫生计生咨询服务。

10年来,该热线接听市民来电250余万次,发送健康提示短信1 300余万条,回复市民短信提问7 000多条,组织在线访谈200多次,组织微访谈100余次,发送微博1万多条,发送微信2 500多条,添加知识库200余万字,已成为市民健康的“守护者”,尤其是突发公共卫生事件发生时,更是为市民健康释疑解惑、保驾护航。

热线服务形式从最初的人工、语音、网站服务发展到现在人工、语音、传真、留言、电子邮件、网页方式、短信、微博、微信、IPTV健康栏目、IP社区立即热线等全方位立体服务方式;服务受理内容从开通之初的只提供健康咨询和政策解释发展到目前为市民开展卫生政策、社区卫生服务和防病健康知识的咨询服务,解答突发公共卫生事件处置、投诉举报处理、疾病防治的知识和政策,提供行风、行政监督,畅通市民对卫生工作相关投诉举报和收集市民意见建议等多维度服务内容;服务咨询从最初的14类发展到目前的36类近100个小类。

此外,上海12320卫生计生热线不断推出特色服务。比如,开通短信戒烟服务平台,提供戒烟咨询电话,为公众提供方便可及、经济实惠和切实有效的戒烟咨询与干预服务;为家庭医生提供签约服务通道,主动发送健康提示短信;开通“健康上海12320”等微博、微信,通过新媒体渠道传播健康信息、服务市民卫生生活;启动IPTV社区专网建设项目,目前,上海全市已开通专网布点近2 000家,提供不间断的健康服务。

摘自上海大众卫生报

 

 
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