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2015年全国12320卫生热线咨询员培训班在长沙举办
  日期:2015-08-19

为进一步提高全国12320卫生热线咨询员业务能力,提高热线服务水平,推动各地12320卫生热线发展,卫生部12320工作领导小组办公室(全国12320管理中心)于2015年8月8日至11日在湖南省长沙市举办了2015年全国12320卫生热线咨询员培训班。来自全国29个省(区、市)的近70名业务骨干参加了培训。 

湖南省卫生计生委办公室主任刘红华、湖南省卫生计生委信息统计中心副主任黄德建参加了开幕式并致辞。卫生部12320工作领导小组办公室(全国12320管理中心)副主任崔颖在开幕式上强调,本次培训特邀国际专家介绍热线戒烟服务技巧,是一次与国际戒烟热线专家沟通交流的宝贵机会,要求参训人员一是要珍惜机会,好好学习热线戒烟服务技巧;二是抓住机会,努力提升咨询服务能力;三是学以致用,将学到的知识技能运用到日常热线工作中。 

结合每月咨询热点问题和热线工作发展方向,本次培训安排了热线戒烟服务技巧、手足口病、压力管理策略方法与呼叫中心咨询员服务礼仪四个培训主题,邀请到国际戒烟热线机构创始人Ken Wassum、湖南省疾控中心主任医师邓志红、北京安定医院心理危机干预与压力管理中心主任西英俊以及CC-CMM(呼叫中心成熟度模型)事业部总监严晶等专家为咨询员授课。 

在热线戒烟服务技巧的授课环节,国际戒烟热线专家Ken Wassum从咨询员在戒烟热线中应发挥的作用、戒烟干预步骤、服务技巧与方法等方面进行了全面介绍,并详细讲解了戒烟干预服务中的重点与难点;在手足口病咨询培训中,邓志红主任医师选取某省12320卫生热线的真实录音展开分析,激发学员对手足口病咨询案例分析的大讨论;在压力管理策略与方法的培训中,西英俊博士通过深入浅出的案例教授学员要通过运动、工作、人际与精神四个方面构建科学人生模式,学会缓解热线工作中的压力;在呼叫中心咨询员服务礼仪培训中,严晶老师从电话服务流程、服务礼仪和沟通技巧三个方面讲授相关知识和技巧。 

本次培训采用参与式教学方法,在授课过程中融入小组讨论、录音点评、角色扮演、模拟咨询答等活动,调动参训人员的学习积极性。培训效果调查结果显示,所有的学员都认为培训内容对日常工作很有帮助,学习收获很大或较大,学员对授课内容很满意,认为通过培训提高了业务能力。 

摘自中国疾病预防控制中心网站

文章出处:http://www.chinacdc.cn/zxdt/201508/t20150818_119723.htm

 
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