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上海市卫生计生热线工作简报(2015 年第 8 期)
  日期:2015-08-19

本期导读

7 月份来电总数较 6 月份有所增多,总体平稳,以咨询类为主。 

12345 工单数为前几个月最多,但仍在可控范围。 截止8月5日, 出现延期工单 3 家,分别为:第一人民医院南院、中山医院、仁济医院西院。其中第一人民医院南院有延期工单未办结。 

反应问题较为集中的有游泳池水质问题、 儿童医学中心等医疗机构少数医务人员服务态度差导致患者不满意问题、预约挂号问题等。 

典型案例有上海社区卫生综合改革、媒体报道三级医院取消门诊等成为市民关注热点、 河南省计生政策通过微信传播引起市民关注。 

开展话务员培训,推进社区卫生服务改革。 

参加 12320 卫生热线戒烟干预服务研讨会。 

数据分析

一、 直接来电数据分析

2015 年 7 月份,上海市卫生计生热线接受市民来电 27602 件次,其中卫生类服务 22198 件次,计生类服务 5404 件次。来电中,人工接听20029 件次,自助语音服务 4281 件次,传真 0 件次,语音留言 139 件次,网站回复 22 件次,短信咨询 10 件次,其他 3121 件次;咨询类服务 24758件次,占 89.70%;投诉类服务 1779 件次,占 6.45%;建议类(含表扬)服务 236 件次,占 0.86%;求助类服务 335 件次,占 1.21%;其他类服务494 件次,占 1.79%。 

卫生咨询类服务 19388 件次,咨询类排名从前到后依次为:寻医问药( 8892 件次,约占 45.12%)、精神卫生( 1715 件次,约占 8.85%)、免疫预防( 1064 件次,约占 5.49%)、电话链接( 990 件次,约占5.11%)、传染病( 891 件次,约占 4.60%)、医改政策( 450 件次,约占 2.32%)、反馈( 372 件次,约占 1.92%)、公共卫生机构与服务( 306 件次,约占 1.58%)、 妇幼卫生( 246 件次,约占 1.27%) 、慢性病( 196 件次,约占 1.27%)。卫生投诉举报类来电 1769 件次;卫生求助类来电 324 件次; 卫生建议类( 含表扬)来电 223 件次; 卫生其他类来电 494 件次。计生咨询类服务 5370 件次;计生投诉举报类 10 件次;计生求助类来电 11 件次;计生建议类来电 13 件次。投诉类 1779 件次,其中 12320 投诉化解 728 件次, 集中在预约挂号、黄牛倒号、医德医风、药物管理、过度治疗及泳池水质问题等。意见建议类 181 件次,集中在医改分级诊疗、家庭医生制改革、三级医院不设门诊等热点话题。求助类 335 件次,主要是医院管理、计生政策咨询、独生子女补贴、无居住证不办理治疗等。咨询类 24758 件次, 主要咨询热点主要为寻医问药。表扬类来电 55 件次,主要集中在表扬医疗服务质量,表扬医生、 话务员服务态度等。其他类来电 494 件次。

二、 12345 工单情况

1.基本情况

7 月份,收到 12345 市民服务热线转办工单 1678 件次,其中急单 8件次。其中,投诉举报类 833 件次,占 49.64%;求助类 330 件次,占19.67%;咨询类 287 件次,占 17.10%;意见建议类 162 件次,占9.65%; 表扬类 50 件次,占 2.98%; 其他 16 件次,占 0.95%。 

2.满意度测评情况分析

据 12345 市民服务热线满意度测评管理系统显示, 7 月份上海市卫生计生热线共收到不满意工单 105 份,遭受不满意投诉较多且排名前几位的单位有:浦东新区卫生计生委、 华山医院、瑞金医院、杨浦区卫生计生委等。

工作资讯

开展话务员培训,推进社区卫生服务改革

上海市社区卫生服务改革有了新的进展,将做实家庭医生制度,试行分级诊疗。 为做好相关内容的咨询服务,7月1日,上海市卫生计生热线邀请上海市卫生计生委基层卫生处张天晔、上海市社区卫生服务管理中心万和平,面向话务员开展了主题为“以家庭医生为核心推进社区卫生服务综合改革”、“上海市社区卫生服务的发展与展望”专题讲座。讲座从上海医改现状、医改面临难题、上海社区卫生已取得的成效、家庭医生制管理模式等方面详细介绍上海社区卫生服务情况,让一线话务员对基层医疗卫生服务有了较全面的认识。

上海市卫生计生热线开通网络工单受理

根据 12345 市民服务热线管理办公室要求,从本月起 12345 市民服务热线网络工单系统正式启动,上海市卫生计生热线同步开通网络工单受理。为做好此项工作,上海市卫生计生热线从网络软硬件设施、受理流程、人员配置等方面做了相应调整,要求全员高度重视网络工单受理工作,严格工单受理流程,最大程度为网络市民提供高质量服务。 

参加 12320 卫生热线戒烟干预服务研讨会

为做好 2015 年 12320 卫生热线短信戒烟干预试点工作, 7 月 9 日,全国 12320 管理中心在内蒙古自治区赤峰市召开“ 12320 卫生热线戒烟干预服务研讨会” ,北京市、上海市、内蒙古自治区、江苏省、甘肃省五个试点省市的 12320 热线管理人员应邀参议。

上海市卫计委健康促进处副处长唐琼、上海市健康教育所所长顾沈兵、副所长高晶蓉、12320 业务部主任杨建军出席会议。会上讨论修订了 12320卫生热线短信戒烟干预试点方案,并研讨了 12320 卫生热线综合戒烟干预服务的发展方向。

贵州省 12320 一行参观考察热线建设

7 月 2 日,贵州省卫计委和 12320 管理中心一行对上海市卫生计生热线进行了参观考察。在听取上海市卫生计生热线工作情况介绍后,贵州省12320 一行还走进话务大厅和机房,对上海市卫生计生热线做了较全面的了解。

开展山西省太原市 12320 咨询员带教培训

从 7 月 20 日起,上海市卫生计生热线对山西省太原市 12320 咨询员开展为期 2 周的带教培训。此次培训分 2 批,每批 1 周 4 人,培训内容包括咨询工作流程、网络工单受理、数据库信息更新与查询、专业理论知识、报表分类及统计等。

继续做好专家坐堂、在线访谈、微访谈、短信、数据库信息添加等

不少市民打来电话,询问夏季如何做好皮肤护理。为此,7月2日,上海市卫生计生热线邀请上海市皮肤病医院皮肤与化妆品研究室副主任医师袁超和主治医师杨德刚,通过在线访谈、专家坐堂和微访谈,为市民提供主题为“夏季皮肤护理” 的答疑解惑。中东呼吸综合征疾病引起了一些市民的关注,7月16 日上海市疾病预防控制中心应急管理处主任何懿,应邀坐堂上海市卫生计生热线,与市民就“解读中东呼吸综合征疾病预防要素” 话题开展互动交流。冬病夏治是我国传统中医药疗法中的特色疗法,为弘扬我国中医传统文化,7月23日,上海中医药大学附属龙华医院肺病科副主任医师孙朔和主治医师耿佩华,与市民一起“谈谈‘冬病夏治’”。7月28 日, 上海市(复旦大学附属)公共卫生临床中心肝病内科主任医师王介非和副主任医师钱志平,应邀坐堂上海市卫生计生热线,为市民提供主题为“ 如何处理肝功能中 ALT 异常的情况”的咨询服务。

截至7月24日,向数据库添加信息 9 条共 22405 字,内容涉及游泳场所卫生规范、上海市多胞胎特殊困难家庭领取特别扶助金的实施办法、尼古丁替代治疗、尼古丁贴剂、进一步加强卫生计生系统行风建设的意见、关于放射卫生技术服务机构审批职责下放后加强监管工作的通知、关于建立社会组织参与艾滋病防治基金的通知等。

7 月份发放短信 12 万条。

 
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