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上海市卫生计生热线工作简报(2015年第4期)
  日期:2015-04-14

特别提示

2015年5月1日起,12345市民服务热线将开通网上受理和手机受理功能,工单结构也将发生较大变化。工单处理流程和最终答复将向来电人及时反馈,工单内容中增设了答复市民要点。各承办单位和承办人员务必增强工作责任心,及时、准确处理工单。

本期导读

 3月份来电总数较前几个月份略有增加,但总体平稳,仍以咨询类为主。

 3月份12345工单数较前几个月有所上升。截至4月3日,出现延期工单7家,分别为:仁济医院、闸北区卫生计生委、华山医院北院、第九人民医院、瑞金医院、第一人民医院松江南院、卫生人才交流中心,其中华山医院北院、瑞金医院延期工单未办结。

第九人民医院承办人员对12345所派工单以信访人员为重信重访人员和信访稳控对象为由,随经多次催促仍不及时提交回复,造成工单延误。

反应问题集中在一些严重的医患矛盾;市民希望整治医院公共区域吸烟问题;医院间转院推诿引市民不快等问题。

典型案例包括市民反映在医院做完CT后无法取出影像;部分药品短缺给市民带来不便;外地及经济困难患者就医需要绿色通道。

为迎接“3·20”主题宣传日,热线围绕“12320,戒烟我帮您”主题开展了三级联动宣传推广。

联合控烟办召开中央转移支付戒烟热线支付项目启动会议。

数据分析

一、直接来电数据分析

2015年3月份,上海市卫生计生热线接受市民来电28360件次,其中卫生类服务20659件次,计生类服务7701件次。来电中,人工接听22687件次,自助语音服务2170件次,传真0件次,语音留言196件次,网络16件次,短信咨询16件次,其他3275件次;咨询类服务26064件次,占91.90%;投诉类服务1421件次,占5.01%;意见建议类(含表扬)服务214件次,占0.75%;求助类服务303件次,占1.07%;其他类服务358件次,占1.26%。发送健康提示性短信118627条。

卫生咨询类服务18433件次,咨询类排名从前到后依次为:寻医问药(7518件次,约占40.79%)、精神卫生(1282件次,约占6.95%)、免疫预防(1021件次,约占5.54%)、传染病(976件次,约占5.29)、电话链接(964件次,约占5.23%)、医改政策(544件次,约占2.95%)、慢性病(334件次,约占1.81%)、社会服务项目(312件次,约占1.69%)、公共卫生机构与服务(294件次,约占1.59%)、反馈(210件次,约占1.14%)、妇幼卫生管理(196件次,约占1.06%)。 计生咨询类服务7631件次;计生投诉举报类10件次;计生求助类来电32件次;计生建议类来电28件次。

投诉类1421件次,其中12320投诉化解547件次,集中在医院配药限量;部队医院乱收费;非法行医;医院误诊;120服务态度及出车;控烟;支内支边人员领取年老一次性计划生育奖励费;独生子女费用等问题。 建议类164件次,集中在简化改善支内支边之内支边人员领取年老一次性计划生育奖励费的流程;社区医院能备足常用药物,方便老人配药;增加120救护车辆数等。 求助类303件次,主要希望计生部门尽快发放独生子女父母奖励费;要求安排住院;要求配足慢性病所需药量;要求医院提供上门换药服务等。 咨询类26064件次,咨询热点主要为寻医问药,如医院特色咨询;医院信息查询;按症状引导就医等。 表扬类来电50件次。 其他类来电358件次。

二、12345工单情况

1.基本情况

3月份,收到12345市民服务热线转办工单1434件次,其中急单10件次。投诉举报类699件次,占48.748%;求助类296件次,占20.64%;咨询类236件次,占16.46%;意见建议类139件次,占9.69%;表扬类44件次,占3.07%;其他20件次,占1.39%。见图三。

2.满意度测评情况分析

据12345市民服务热线满意度测评管理系统显示,3月份上海市卫生计生热线共收到不满意工单90份,遭受不满意投诉较多的单位有:浦东新区卫生计生委、仁济医院、瑞金医院、第一人民医院北院、徐汇区卫生计生委等。

一些严重的医患矛盾

市民甲为闸北区北站医院住院部病人,2月26日下午因测出血糖为31.7,医生给他注射了250CC的胰岛素,在注射的近2小时期间,没有再为他测量血糖,致使血糖突降到4,心跳加速且浑身出虚汗,之后医生又给他注射了葡萄糖,并让他吃了1个酱蛋,4块巧克力,4颗糖,但血糖还是继续下降。在他意识模糊时医生还让他签了2张单据,具体内容记不清楚。事后他找到医生寻求合理解释,但得到的答复是自己将输液时的注射速度调快,造成此后果。另外市民还发现医生将他的输液时间从原来的3:30改为了3:10,故认为医院在推脱责任,希望管理部门核实并给予合理解释。 市民乙于2月26日在新华医院崇明分院普外科做了乳房微创手术后住院,手术后发现有一个苹果大小的肿块,医生给其的解决方案是等待一个月会自行消退。现已超过一个月,症状未有好转,当她再次找到医生,医生仍让其继续等待,市民乙对此不认可,希望管理部门协调医院给予合理解决方案。

市民希望整治医院公共区域吸烟问题

市民丙是第一人民医院北院17楼的病患,他来电反映在17楼楼道两头的电梯间,一直有护工及病患抽烟,烟味浓重,影响周边病房病患的健康。据了解,这两个地方并不是医院内设置的吸烟区,于是市民丙向楼面医护人员反映,但没有引起管理部门的重视,吸烟现象没有得到改善。希望管理部门整治医院公共区域吸烟现象,还病患一个健康的环境。

医院间转院推诿引市民不快

市民丁的丈夫是91岁的离休干部,因胸腔积水前往普陀区中心医院就诊,普陀区中心医院让其转院至胸科医院,但胸科医院表示不愿受理,让其转院到中山医院,检查后又要求转院至华山医院,最后华山医院也没有接收,并表示只接受市级干部,不接收乡镇干部。最后其丈夫再次回到了普陀中心医院住进了普通病房。市民丁对医院间的互相推诿,不治疗不重视的做法不认可,希望管理部门出面解决。

市民戊来电反映其母亲右眼出现漏光后,前往浦东新区新场社区卫生服务中心就诊,由于该服务中心设施不够好,市民戊希望前往其他医院进行救治,但因市民戊为小城镇社保,该服务中心不愿开具转院单,导致前往其他医院救治时需要全额付费。于是投诉新场社区卫生服务中心,询问为何不愿开具转院单。

三、各三级承办单位工作情况

截止4月3日,3月份外派工单延期办结情况见下表,其中华山医院北院、瑞金医院延期工单未办结。延期工单的形成与三级承办单位工作人员的态度紧密相关。本月典型事件是第九人民医院的工作人员存在对工单不重视,工作态度消极等问题,对于12345所派工单,一直以信访人员是重信重访人员、信访稳控对象等各种理由不予回复,虽经12345卫生专线多次催办,仍然没有引起重视,造成工单延误。请各三级承办单位工作人员做好本职工作,对于12345派发的工单,务必及时予以答复,避免此类事件的再次发生。

工作资讯

“3·20”主题宣传日活动有声有色

为迎接今年的“3·20”主题宣传日,上海市卫生计生热线围绕“12320,戒烟我帮您”主题开展了三级联动宣传推广。上海市卫生计生委领导对热线开展了专题调研,了解当前的运行情况和近期规划并给出了指导性意见;全市17个区县借助区域优势,张贴12320宣传海报,发放12320宣传折页,还结合本区宣传活动,推广宣传12320;上海市卫生计生热线青年团员发扬奉献精神,在学雷锋公益活动和第22届上海市医苑新星大型义诊活动中设立12320热线咨询台,指导市民科学就医,合理戒烟;在微博微信平台,上海市卫生计生热线不间断发送戒烟主题内容,宣传普及戒烟知识,提高热线戒烟指导功能。

(一)上海市卫生计生委副主任赵勇一行专题调研热线

3月20日下午,上海市卫生计生委副主任赵勇、信访办主任王家军、副主任刘洪国一行对上海市卫生计生热线开展了专题调研,上海市健康教育所所长顾沈兵、副所长高晶蓉及相关科室负责人出席。 赵勇副主任听取了上海市卫生计生热线的工作汇报,就进一步加强热线管理和切实解决热线实际困难等同与会人员进行了讨论。他要求一方面热线要结合委重点工作,加强行业管理,另一方面要充分发挥热线的监测、评估作用,加大数据挖掘力度,对敏感信息要及时报送,要与市信访办加强访线对接,及时发现问题,及时解决问题。随后,赵勇副主任走进话务大厅,实地考察上海市卫生计生热线工作,了解实时话务和数据分类情况,还在话务监听席随机抽查话务录音,对话务员工作态度、业务水平进行摸底。赵副主任希望上海市卫生计生热线人员立足基础工作,稳步推进12345卫生专线工作,提高处理的时效性,加快系统内部信息化建设,进一步提高服务水平和市民满意度,今后还会为热线争取上海市卫生计生委各业务处室和专业机构的支持,开展委各业务处室的话务接听体验活动,更好地建设和利用好热线平台为公众服务。

(二)各区县开展联动宣传 “3·20

主题宣传日活动得到各区县的支持。17个区县在完成张贴全国12320宣传海报和发放宣传折页的工作外,还结合自身宣传工作和区域特点,发动区县志愿者,通过义诊、讲座、技能培训、开设12320咨询台、展板展示、条幅宣传等开展12320品牌宣传。此外,还借助区县电台、电视台、报纸、微博、微信等媒体平台,进一步提升12320的知晓度,鼓励市民积极拨打12320热线,提高防病保健知识和技能。

(三)青年团员借公益活动开展12320宣传

在第52个学雷锋日到来之际,上海市卫生计生热线青年团员积极参与到上海市热线联盟组织的“学雷锋吾志愿”公益服务及第22届上海市医苑新星大型义诊活动中。 3月4日,12320青年团员汇聚中山公园,参加了由上海便民服务热线青年联盟组织的“学雷锋吾志愿”公益服务活动。公安、税务、海关、农委、武警部队等近40条服务热线和志愿服务队参加了本次活动。12320代表卫生计生行业参与其中,12320青年团员在现场向市民解答卫生计生领域的相关问题,发放了健康保健资料,同时还和其他热线进行了交流和互动。

3月8日,12320青年团员赴上海国际时尚中心,参加了上海市卫生和计划生育委员会主办的第22届上海市医苑新星大型义诊活动,来自全市41家三级甲等医院及医疗卫生机构的百名杰出青年医学专家为市民提供义诊和健康咨询服务。12320青年团员开展了《上海市公共场所控制吸烟条例》宣传,推荐介绍了本市戒烟热线和戒烟门诊的相关资源和信息,还为市民送上了健康保健资料,现场为市民答疑解惑,受到了在场市民的好评。此外,为提升12320知晓度,主办方将12320作为此次活动的支持热线,全程为市民提供场外咨询服务,并通过“@健康上海12320”同步开展网上专家咨询及微信发布。

(四)发挥微博、微信、网站的宣传作用

借助微博、微信平台,上海市卫生计生热线向市民推送控烟、妇幼保健等相关信息。从3月1日起,在整个“3·20”主题宣传日活动期间,按照至少“每日一条微信、每日一条微博”的频次,“@健康上海12320”原创微博109条,转发“@全国12320”微博46条,微博被转发1245次,微博粉丝净增7171人次;原创微信75条次,微信被转发12134次,微信粉丝净增875人次。 配合“3·20”主题宣传日活动,上海市卫生计生热线一方面向各区县派发1110份全国12320宣传海报和折页,另一方面还专门设计制作了31400份控烟宣传折页,指导市民戒烟。此外,通过“上海市12320卫生热线服务网”刊登“3·20”主题宣传日活动的相关内容,方便市民查阅。

2015年度中央转移支付专项控烟项目正式启动

3月份,12320联合控烟办召开中央转移支付戒烟热线支付项目启动会议,发布戒烟热线操作指南、戒烟热线与戒烟门诊转诊转介工作指南、戒烟自我管理手册等资料的印刷版与电子版,与重点戒烟门诊合作医院达成合作意向,从而正式启动了2015年度的中央转移支付项目。截至3月底,已招募戒烟志愿者40余名。

话务员薪酬调整

为提高热线凝聚力,调动话务员工作积极性,缓解话务工作压力,近日,经由上海市健康教育所所务会讨论通过了话务员薪酬调整方案。方案中,提高了话务员的车贴费,并增加了牛奶费,另对夜班费进行了上调。

继续做好专家坐堂、在线访谈、微访谈、短信、数据库信息添加

如何提高抗菌素的治疗效果?患者应当掌握哪些应用技巧?3月5日复旦大学抗生素研究所临床应用室副主任医师杨帆,应邀坐堂12320,为市民提供相关知识的答疑解惑。泌尿系统相关疾病是市民较为关心的话题,为此,同济大学附属同济医院肾脏科主任医师余晨和泌尿外科副主任医师王天如,于3月12日坐堂上海市卫生计生热线,给市民提供主题为“高尿酸血症及痛风”的专家坐堂、在线访谈、微访谈服务。配合“世界防治结核病日”的宣传,3月24日上海市卫生计生热线邀请同济大学附属上海市肺科医院结核科副主任医师顾瑾和副主任医师方勇,给密切接触结核病患者的人群提供详细的结核病防治知识。3月份短信发送12万条,内容涉及雷电预警、控烟等方面。

此外,上海市卫生计生热线根据上级要求和工作实际,向数据库添加出生医学证明管理办法12条2961字,控烟监管投诉1条1705字,埃博拉防治4条20549字。另据全国12320管理中心要求,对数据库中的妇幼保健信息进行更新,审核修改添加1736条377413字。

 

 
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