通知栏:
站内查询:
 
上海市卫生计生热线工作简报(2015年第3期)
  日期:2015-03-13

本期导读

2月份因春节长假及总天数较少等原因,市民总来电数较1月份略有减少,但总体平稳,仍以咨询类为主。

截止3月10日,2月份无外派工单延期办结情况。

反应问题集中在120派车等候时间长,收费项目不合理;新华医院、第六人民医院等存在就诊秩序、收费等管理问题;金山医院、同济医院、杨浦区五角场街道社区卫生服务中心等存在医务人员误诊、操作不按流程、自费药物不说明等问题。

典型案例包括市民反映节假日就医不便;卡介苗皮试液断货造成接种工作无法正常运行。

热线协助完成拍摄术前谈话系列节目需求调研。

开展新一轮话务人员招聘及培训。

数据分析

一、直接来电数据分析

2015年2月份,上海市卫生计生热线接受市民来电20759件次,其中卫生类服务16468件次,计生类服务4291件次。来电中,人工接听14421件次,自助语音服务3623件次,传真0件次,语音留言162件次,网络14件次,短信咨询14件次,其他2440件次;咨询类服务19124件次,占92.12%;投诉类服务950件次,占4.58%;建议类(含表扬)服务184件次,占0.89%;求助类服务204件次,占0.98%;其他类服务297件次,占1.43%。发送健康提示性短信188074条。

卫生咨询类服务14857件次,咨询类排名从前到后依次为:寻医问药(7272件次,约占48.95%)、精神卫生(934件次,约占6.29%)、传染病(923件次,约占6.21%)、免疫预防(621件次,约占4.18%)、电话链接(550件次,约占3.70%)、慢性病(262件次,约占1.76%)、医改政策(233件次,约占1.57%)、反馈(200件次,约占1.35%)、妇幼卫生(199件次,约占1.34%)、公共卫生机构与服务(104件次,约占0.70%)。卫生投诉举报类来电946件次;卫生求助类来电194件次;卫生建议类(含表扬)来电174件次;卫生其他类来电297件次。

计生咨询类服务4267件次;计生投诉举报类4件次;计生求助类来电10件次;计生建议类来电10件次。

投诉类950件次,其中12320投诉化解374件次,集中在医院缺乏人性化管理;医务人员与市民沟通不畅引发纠纷;院方强行要求市民挂专家门诊;医院存在过度治疗过度用药;误诊;粗心给孩子接种错疫苗,孩子有异常反应等。

建议类140件次,集中在节假日人手不够造成就医排队时间过长;院停车位仅留给医务人员;医务人员说法不一,造成市民困惑等。

求助类204件次,主要是集中在配药不便;医院病床紧张,住院患者未完全康复被要求出院;复诊要求挂同一医生专家门诊等。

咨询类19124件次,主要咨询热点主要为寻医问药。

表扬类来电44件次。

其他类来电297件次。

二、12345工单情况

1.基本情况

2月份,收到12345市民服务热线转办工单1010件次,其中急单10件次。投诉举报类478件次,占47.33%;求助类202件次,占20%;咨询类162件次,占16.04%;意见建议类125件次,占12.38%;表扬类34件次,占3.37%;其他9件次,占0.89%。

2.满意度测评情况分析

据12345市民服务热线满意度测评管理系统显示,2月份上海市卫生计生热线共收到不满意工单57份,遭受不满意投诉较多的单位有:医疗急救中心、浦东新区卫计委、长宁区卫计委、新华医院、杨浦区卫计委、普陀区卫计委、金山医院、同济医院、第一人民医院(松江南院)、黄浦区卫计委等。

120派车等候时间长,收费项目不合理

有市民反映,其家中老人因骨折住院治疗后现需要出院回家,考虑到老人行动不便,于2月4日晚上20:15拨打120,被告知救护车当晚行程已满,只能安排在第二天派车。另有市民反映,4小时前拨打120要求送病人回家,被告知排在第43位,最后拨打120时,被告知排在第7位,长时间等候,让市民感到不满。

市民的家人因突发心脏病,拨打120送往医院,得知租借担架车需要押金300元,租用费30元,市民建议取消押金费,只收取租用费,担架车管理应交由医院负责送还,这样会方便患者家属。

医院就诊秩序、收费等管理问题

市民发烧至38.5度,有感冒症状,于2月2日到第六人民医院的发热门诊就诊,但发热门诊的医护人员说市民的发热由喉咙滚浓引起,让市民到耳鼻喉科就诊,于是市民再到耳鼻喉科挂号,等了1个多小时前面还有几十个人,市民认为自己本来就有感冒症状,为什么遭到发热门诊的拒绝,非要到耳鼻喉科就诊,而且发热门诊几乎没有病人,那里的医生都比较空闲,市民认为这样的做法不合理。

市民1月11日到新华医院看皮肤科,市民化验时把化验物品交到检验窗口,工作人员没有给条码,之后市民咨询工作人员,告知不需要条码,三天后来取报告即可。市民去医院再次就诊时,却被告知没有条码无法找到其化验报告,并且要求市民再次化验。对此市民表示不满。

市民的爱人于2014年12月23日在新华医院五官科抢救,当时医生在气管内安装了一个气切配件,但是收取了两个气切配件的费用,12月29日更换了金属的气切配件,又收取了三个配件的费用,前后共多收取了1230元,而且认为更换的金属气切配件是旧的。在向医院反映此情况后,院方告知市民当时因为有几个医生重复领取了配件,多收取的费用会退给市民,市民不认可,认为医院是故意多收取费用,对于更换的金属气切配件是旧的,院方的解释是金属物在消毒的过程中有可能会导致变色,市民表示院方的说法没有依据。

医务人员误诊、操作不按流程、失职等问题

市民因病毒性感冒发烧38度于1月26日在长宁区同仁医院发热门诊就诊,当班医生刘秀凤未对市民听诊就在病历卡上写了心跳100次,两肺粗糙,并给开具了4种药物,告知其吃了药就会好了。市民按要求做后还是有热度,且感冒依然很严重。试图与医院协商,拨打医院投诉电话,但无人接听。

市民的孩子只有3岁,1月10日因发烧昏迷在金山医院挂急诊,医生王芳,诊疗时工作失误,先开了颈部CT,在报告出来后才发现开错了,又开了脑部CT让其孩子重新做,期间间隔不到半小时。市民称按规定半年之内不能重复做CT,担心这样做会给孩子留有后遗症,要求对该医生工作操作失误给予说法。

市民父亲1月12日在上海东方医院南院抢救无效过世,医院开具的医学死亡证明日期开错了,一联写的是1月12日,另外两联写成了1月15日。市民前往社保中心办理丧葬抚恤金时被退回,要求必须提供正确的医学死亡证明。于是市民再度前往东方医院南院要求重新开具医学死亡证明,但医院要求市民必须把原先写错的原件拿回,作废后才能再开一张。但原来开错的那张已经交给了公安部门办理火葬证明,公安部门无法退回。市民请管理部门核实,协调东方医院重新开具医学死亡证明。

市民因头部受伤1月28日前往普陀区同济医院挂急症,当班医生开的药有头孢孟多酯钠,单价89.9元,共开了4支,赛典,单价181.9,数量6支,共计1451元。市民表示当班医生未解释清楚,便直接让在病历卡自费栏上签字,并告知前往医院对面同谊大药房拿药。1月30日市民到医院复诊,医生开的药有头孢地秦G,单价:64.68,数量12支。总价776.2元。如此行为让市民认为诊疗过程存在过度治疗,希望管理部门核实为何要求前往同谊大药房拿药,是否一定要使用上述价格高的药物进行治疗。

市民的孩子只有4个月大,2014年12月12日市民带孩子前往杨浦区五角场街道社区卫生服务中心接种七价肺炎疫苗第一针,结果医生错误注射了五联疫苗第三针(按时间要求应该在12月27日接种)。市民称五联疫苗前3针必须间隔1个月,不然会毫无效果,今后也没有办法弥补,而且孩子打错疫苗后有皮疹和大便不顺的问题,与医院沟通协商无果,希望管理部门协助。

三、各三级承办单位工作情况

因春节假期,截止3月10日,2月份暂无外派工单延期办结情况。

反映较为突出的典型案例:

1.市民反映节假日就医不便

[工单号20150217006371]袁女士是糖尿病人,每天必须注射胰岛素维持血糖正常水平。当发现家中只剩1天的用量时,她如往常一样前往新华医院配胰岛素,没想到因春节门诊要放假7天,故无法配到胰岛素,另外急诊无配胰岛素的权力。错过了节前门诊时间的袁女士,无奈打来求助电话,希望管理部门核实处理,解决她的燃眉之急。

12345卫生专线及时联系了袁女士,因无法干涉医院正常医疗行为,建议其能否通过急诊配些替代药物。袁女士对此不认可,表示需要配的仅仅是普通的胰导素,如果断药可能会危及生命。之后袁女士辗转多方托关系才配到胰岛素。

节假日就医和配药难在本市具有一定的普遍性,由于一些药物必须通过门诊才能配到,这就造成了市民恐慌心理。另外,节假日关闭门诊还给急症增加了负担,造成市民就医等候时间过长,心理浮躁,无形中埋下医患矛盾的隐患。一些热线市民提供了合理化建议,希望在节假日开设半天门诊,以缓解当前矛盾,请上级部门参考。

2.院方节假日加班,收费标准高于平时引发患者不满

[工单号20150117004257]孙先生1月17日去浦东新区交通大学医学院附属儿童医学中心为孩子挂号配药,因为没有了号源,孙先生要求加号,但被告知普通号没有了,可以挂专家号,于是孙先生按规定缴纳了58元的专家挂号费,但诊疗时他发现接诊的是普通医生,并非专家。此种做法引起孙先生不满,要求给出专家号只能看普通门诊的合理解释。

此事儿童医学中心给出的反馈是:考虑到周六来院就诊的患儿较多,加设了周六的一定数量的普通门诊,周六若要看普通门诊,患者需提早挂号,在没有普通门诊号源的情况下,可以选择58元的照顾门诊,考虑到该照顾门诊的医师是放弃休息来院加班,故比普通门诊收费高。

[工单号20150224002378]恽先生2月24日前往杨浦区新华医院就医,因为春节门诊停诊,医院以特需门诊的方式提供服务,收费标准为专家门诊,但是安排的是普通门诊医生。恽先生认为有变相加价的行为。

医院节假日加班是方便病人就诊的好事,但由于节假日期间的收费方式和标准高于平时,引起市民反感。愿各医院引以为戒,要么做好解释工作或者明确告知收费标准,要么放低做好事的“门槛”,让市民体会到医院的良苦用心,切莫再有类事件的发生。

3. 本市卡介苗皮试液断货造成接种工作无法正常运行

[工单号20150203010395]孙女士前往浦东新区浦南医院为宝宝接种卡介苗疫苗,院方表示出生3个月的孩子需先做皮试,测试是否感染肺结核后才能接种,但医院皮试纸已经断货4个月,无法进行测试,也不能接种。孙女士要求管理部门核实协调让其宝宝能尽快接种。

此情况,其他医疗机构也有发生。经了解,目前本市卡介苗皮试液断货,接种卡介苗工作受到影响。各医疗机构也在积极想办法,与试剂供应公司协商办理提前供货,市民对此回复满意。

工作资讯

协助完成拍摄术前谈话系列节目需求调研

针对医生术前谈话占时长、重复工作多的情况,上海市卫生和计划生育委员会拟拍摄制作一系列“术前谈话”影视片,使患者在与医生谈话前就了解相关手术基础知识。为了了解公众对“术前谈话”影视片的实际需求,上海市卫生计生热线采取来访电话拦截、12345工单中涉及手术且已完成处理的工单回访、开通微博微信平台信息征集3种形式,开展了拍摄术前谈话系列节目需求调研。通过为期一周的500份电话调查、24小时168份微博微信平台征集信息,对“术前谈话”影视片的内容必要性、表现形式、时长等进行了摸底。为保证工作质量,在调查工作开始前,上海市卫生计生热线完成了对所有话务人员的培训工作。

大多数受访人员即便认为术前谈话方式不能帮助其很好了解相关信息者,都选择了视频形式的资料能够帮助其了解相关手术知识;在节目制作时间上,受访人员均较为偏好3分钟以内、3~5分钟以内的节目;在节目呈现形式上,受访者在各种形式上没有明显的偏爱,但是较多一些受访者选择了有医生出境的节目或者讲座。

开展新一轮话务人员招聘

近期,上海市卫生计生热线开展了新一轮的话务人员招聘。招聘信息在上海市卫生人才网公开发布,2月初共收到11份自荐简历,经对初试者年龄、学历、专业、工作经验等信息的综合评分后,4人参加了普通话水平、计算机打字录入及专业知识水平测试,最终拟录用3人。

继续开展专家坐堂、在线访谈、微访谈、提示短信等活动

2月4日,上海市卫生计生热线邀请上海市疾病预防控制中心肿瘤防治科主管医师吴春晓和主管医师龚杨明,为市民提供“大肠癌筛查结果解读”相关知识的答疑解惑。

在新春佳节到来之际,复旦大学附属华山医院骨科副教授陈文钧和副主任医师陈飞雁,应上海市卫生计生热线邀请,通过专家坐堂、在线访谈、微访谈等形式,回答市民“ 节假日如何预防意外伤害”相关知识提问,唤醒市民安全防范意识,教会市民保护技能。

埃博拉出血热究竟是一种什么样的疾病?应该怎样防控呢?不少市民心存疑虑。为了让市民了解埃博拉出血热防控知识,2月26日,上海市疾病预防控制中心急性传染病防治科主任医师胡家瑜和消毒与感染控制科主任医师朱仁义坐堂12320,开展了“关于埃博拉你了解多少 ”市民互动活动。

 
打  印
 
关  闭
 



沪ICP备12031669号      沪卫(中医)网审[2013]第10022号