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上海市卫生计生热线工作简报(2015年第2期)
  日期:2015-02-28

本期导读

2015年1月市民来电总体平稳,仍以咨询类为主。

12345工单数较前两个月有所上升。出现延期工单两家,其中解放军第85医院延期未办结。

典型案例包括儿童医院(新院)服务效率低;多家医疗机构在孕产妇就诊和培训过程中推销保健品问题;浦东新区周浦医院孕妇就诊后接到保健品公司电话,怀疑医院泄露个人信息。

反应问题集中在节日期间就医不便,对老年人要求上门提供医疗服务。

本月对市民关注的“住院难、配药不方便、120救护车辆抵达不及时”等热点内容制定统一答复口径,并纳入12345资料库。

上海12320荣获上海市青年文明号,12320微博、微信双获奖。

数据分析

一、直接来电数据分析

2015年1月份,上海市卫生计生热线接受市民来电27046件次,其中卫生类服务21201件次,计生类服务5845件次。来电中,人工接听20037件次,自助语音服务4161件次,传真0件次,语音留言162件次,网络19件次,短信咨询14件次,其他2653件次;咨询类服务24779件次,占91.26%;投诉类服务1411件次,占5.22%;意见建议类(含表扬)服务252件次,占0.93%;求助类服务280件次,占1.04%;其他类服务324件次,占1.20%。发送健康提示性短信95262条。

卫生咨询类服务18962件次,咨询类排名从前到后依次为:寻医问药(9474件次,约占49.96%)、传染病(1157件次,约占6.10%)、精神卫生(1132件次,约占5.97%)、电话链接(946件次,约占4.99%)、免疫预防(791件次,约占4.17%)、医改政策(463件次,约占2.44%)、妇幼卫生(319件次,约占1.68%)、慢性病(281件次,约占1.48%)、反馈(247件次,约占1.30%)、公共卫生机构与服务(202件次,约占1.07%)。

计生咨询类服务5817件次;计生投诉举报类8件次;计生求助类来电17件次;计生建议类来电3件次。

投诉类1411件次,其中12320投诉化解464件次,话务内容集中在医务人员上班睡觉、抽烟、态度冷漠;医院挂号机无法正常充值;设立太平间告别仪式变相收费;因床位紧张赶走康复期病人;医院有黄牛出没;医院设立的投诉电话无人接听;复诊需要重复挂号;120态度问题等。

意见建议类189件次,集中在希望医院在节假日能够继续提供服务;建议同样的疫苗在不同医疗机构注射费用统一;取消急诊挂水留观诊疗费和留观费等。

求助类280件次,主要是集中在协助开具大病医疗证明;规范和简化转户婚育证明流程。

咨询类24779件次,咨询热点主要为寻医问药。

表扬类来电63件次。

其他类来电324件次。

二、12345工单情况

1.基本情况

1月份,收到12345市民服务热线转办工单1323件次,其中急单4件次。其中,投诉举报类649件次,占49.06%;求助类279件次,占21.09%;咨询类160件次,占12.09%;意见建议类167件次,占12.62%;表扬类55件次,占4.16%;其他13件次,占0.98%。

2.满意度测评情况分析

12345市民服务热线满意度测评管理系统显示,1月份上海市卫生计生热线共收到不满意工单93份,遭受不满意投诉的单位有:浦东新区卫生计生委、儿童医院、普陀区卫生计生委、仁济医院、奉贤区卫生计生委、120急救中心、杨浦区卫生计生委、中山医院等。

节假日就医尴尬:1月4日,市民前往上海市口腔病防治院就诊,发现医院休息,仅在门口张贴了联络电话,认为医院应当按照国家法定工作日休假,不要给市民带来就医不便;仁济医院东院的患者反映,医院原计划周五为其做移动24小时心电图检测,后因周六无人拆卸机器,推迟到周一。类似事件还有彩超预约、体检报告提取等,对市民就医带来困扰。

收费问题始终热度不减:收费问题主要是重复挂号,如患者复诊及隔天解读化验报告单等必须重复挂号,让市民无法理解。另外市民带孩子前往医院挂盐水,医院收取了静脉输液费、留观诊疗费和留观费3项费用,但在挂盐水过程中除护士换过一次盐水外,无任何医生或护士提供过留观服务。认为医院既收了费用就应提供相应职责,若人员不够无法提供相应服务,应取消留观诊疗费和留观费两项费用。

医护人员管理问题:市民在呼吸科重症监护室接受治疗,其间发现只有病人发生特殊情况,医生才会出现,而且需要护士请医生,正常情况下,难觅医生踪影,认为此做法不妥;因孩子发烧到40度,市民于1月10日凌晨4:40分挂了急诊,但晚间急诊只有2个值班医生,孩子等了2小时也未能看上医生;市民发现住院病人家属承担了大部分护理工作,而这些都应该是护工和护士的工作内容,建议增加专业护理人员,缓解病人家属负担。

工作资讯

12320上海市公共卫生公益电话咨询服务中心机构更名为:上海市公共卫生公益电话咨询服务中心

2014年6月起,上海市阳光计生热线12356归并至12320,12320上海市公共卫生公益电话咨询服务中心实行“12320”、“12356”双线运行。2015年1月25日,上海市卫生计生委发文,12320上海市公共卫生公益电话咨询服务中心正式更名为:上海市公共卫生公益电话咨询服务中心。

对市民关注热点内容制定统一答复口径

住院难、配药不方便、120救护车辆抵达不及时等问题一直是上海市卫生计生热线投诉和求助类电话的主要内容,为把服务做细做实,上海市卫生计生热线近期对上述内容来电进行了分析整理,并根据热线服务特点及流程,制定了统一答复口径,经上海市卫生计生委信访办审核后,编入12345市民服务热线管理信息系统,使热线工作更加规范,进一步提高热线满意度。

荣获上海市青年文明号,申报全国青年文明号

上海市卫生计生热线是一支年轻有朝气的服务团队,以爱岗敬业、无私奉献的工作精神赢得2011-2012年度及2013-2014上海市青年文明号,写入市青年文明委的光荣册,并成为上海市卫生计生系统青年文明号示范点,在全市发挥模范带头作用。今年1月,上海市卫生计生热线积极申报全国青年文明号,目前已完成创建汇报工作。

“健康上海12320”微博、微信双获奖

近期,上海市卫生计生热线佳绩不断,“健康上海12320”微博、微信纷纷获奖。在人民日报联合新浪微博发布的《2014年度人民日报政务指数报告》中,“健康上海12320”荣获2014年度全国十大医疗卫生系统微博奖;在新近召开的2014首届互联网政务峰会上,“健康上海12320”微信获得“2014互联网政务服务奖”、“2014年度上海政务微信智慧服务奖”。

“健康上海12320”微博、微信平台开通以来,以市民关注热点为出发,每日定期向市民发送科学、权威、专业的服务信息,指导市民科学就医、健康生活,纯朴务实的工作风格赢得了市民及专业人士的好评。

继续开展专家坐堂、在线访谈、微访谈、提示短信等活动

进入冬季,雾霾天气又开始影响市民的生活,为了给市民提供应对雾霾天气的有效措施,1月29日,上海市卫生计生热线邀请上海市疾病预防控制中心副主任医师高围溦和助理工程师东春阳,开展主题为“六大措施应对雾霾天气对健康的影响”的专家坐堂、在线访谈、微访谈活动,内容涉及空气中有哪些有害颗粒、如何正确选取净化器、口罩的正确使用方法、雾霾对呼吸道疾病患者的影响等,满足了市民对雾霾相关知识的需求。同时,对上海市环境中心发布的雾霾预警及时响应,在监测到预警信息后1小时内向市民发出提示短信。

 
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