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上海市卫生计生热线工作简报(2015年第1期)
  日期:2015-02-28

数据分析

一、直接来电数据分析

2014年12月份,上海市卫生计生热线接受市民来电25942件次,其中卫生类服务19685件次,计生类服务6257件次。来电中,人工接听19258件次,自助语音服务4504件次,传真0件次,语音留言135件次,网络10件次,短信咨询13件次,其他2022件次;咨询类服务23946件次,占92.31%;投诉类服务1253件次,占4.83%;意见建议类(含表扬)服务165件次,占0.64%;求助类服务254件次,占0.98%;其他类服务324件次,占1.25%;发送健康提示性短信451520条。

卫生咨询类服务17707件次,咨询类排名从前到后依次为:寻医问药(9877件次,约占55.78%)、传染病(1149件次,约占6.49%)、免疫预防(822件次,约占4.64%)、电话链接(769件次,约占4.34%)、社会服务项目(包括名名医大会诊答题、活动报名等)(459件次,约占2.59%)、精神卫生(385件次,约占2.17%)、慢性病(321件次,约占1.81%)、妇幼卫生(312件次,约占1.76%)、反馈(249件次,约占1.41%)、公共卫生机构与服务(199件次,约占1.12%)。卫生投诉举报类1244件次;卫生求助类249件次;卫生建议类161件次;其他类324件次。

计生咨询类服务6239件次;计生投诉举报类9件次;计生求助类来电5件次;计生建议类来电4件次。

投诉类1253件次,其中12320投诉化解462件次,集中在医务人员服务态度、服务质量、医德医风、预约诊疗、误诊、过度检查、变相收费、生育金领取、药品收费不一等方面。服务质量如市民领取化验单时告知漏检、120 转运病人到非对口医院,耽误治疗;服务态度表现在对患者辱骂或待答不理;医德医风方面有反映收受红包嫌疑;预约诊疗表现在只有特需门诊没有普通门诊;变相收费主要集中在借免费体检变相收取其他治疗费用;另外相同药品在不同医院有不同的价格等等。

意见建议类117件次,集中在医院人员管理、医院设施管理、配药、用血管理、生育金领取等方面。有反映医生临时调配到其他应急工作,造成市民苦等多时;有反映医院空调必须在5度以下方可使用,造成患者不适;配药方面反映医院没有的药物却在药店有销售;有无居住证无法领取生育金,要求恢复之前的行政审批流程;还有建议医生字迹工整,方便患者辨认等。

求助类254件次,主要是集中在预约挂号、医疗费用、服务流程、配药等方面。

咨询类23946件次,主要咨询热点主要为寻医问药。

表扬类来电48件次。

其他类来电324件次。

二、12345工单情况

1.基本情况

12月份,收到12345市民服务热线转办工单1207件次,其中急单5件次。其中,投诉举报类623件次,占51.62%;求助类252件次,占20.88%;咨询类162件次,占13.42%;意见建议类108件次,占8.95%;其他62件次,占5.14%。

2、满意度测评情况分析

12345市民服务热线满意度测评管理系统显示,12月份,上海市卫生计生热线共收到不满意工单69张,遭受不满意投诉的单位有:华山医院、中山医院、同济医院、第一人民医院、第九人民医院、东方医院、上海儿童医学中心、复大肿瘤医院、皮肤病医院、大场医院、东南医院、安图医院、浦兴街道社区卫生服务中心等,内容集中在医务人员服务态度、服务质量、误诊、医疗事故、过度检查、收费标准不一、重复挂号、人员调配、收受红包等。

医务人员服务态度问题:市民甲目前为哺乳期,因有心脏早搏,7月份在一妇婴做过24小时的心脏监护,考虑到已经过去近半年,想再次检查一次。12月4日市民到中山医院看心脏内科,反映当班医生态度非常差,不肯看一妇婴的检测报告,只做了听诊检查便告知没有问题。市民把一妇婴的报告内容读给当班医生听,并询问有什么建议,该医生建议市民停止哺乳,还嘲讽市民,当市民提出开病假单时,该医生称不在本院做检查,不可能开病假单,让市民重回一妇婴继续做检查,请病假。市民希望管理部门能核实处理。

12月6日下午市民乙去了上海市五官科医院宝庆路分院视光中心,医生在给其5岁的孩子检查视力时辱骂孩子,态度非常恶劣。市民要求该医生对孩子道歉。

市民丙11月29日到安图医院看病,儿科急症室只有一位医生,在看病期间,这位医生爱搭不理的,市民问一句,她才回一句,希望管理部门加强管理,教育医生要提高服务意识。

市民认为免费检查实为变相敛财

市民丁在新民晚报上看到新世界医院免费检查白内障的信息后前往该院检查。医生表示市民有白内障,需要动手术,先交300元,后又表示要用到进口设施,再交3000元。市民丁觉得这种做法是打着免费广告的名义变相敛财。

天伦医院到各居民小区里宣传可以免费体检,11月17日市民戊到该院体检后医生开了大量市民不需要的药,认为医院的这种行为非常恶劣,请管理部门对此行为进行查处。                     

工作资讯

市卫生计生热线接受全国12320卫生热线管理中心交叉督导

2014年12月9日~11日,由中国疾病预防控制中心书记梁东明带队,全国12320管理中心副主任崔颖、郑州市卫生局副局长耿文生、山东省卫生计生委宣传处副处长高晖、四川省卫生计生委宣传处副处长周俊梅、全国12320管理中心副研究员蒋燕组成的全国12320交叉督导组对上海市卫生计生热线开展了督导与评估工作。

12月10日上午,上海市卫生计生委健康促进处、上海市健康教育所在卫生计生委机关向督导组进行了热线工作汇报,上海市卫生计生委巡视员李忠阳、健康促进处处长李光耀、信访办主任王家军等领导参加汇报会。李忠阳主任代表上海市卫生计生委向督导组一行表示欢迎,简单介绍了卫生计生委对热线的要求、期望以及赋予的责任和提出的要求。在梁东明书记介绍了督导的目的和要求后,上海市健康教育所所长顾沈兵从基本情况、主要工作做法、成绩和经验以及下一步的打算四个方面向督导组详细汇报了上海市卫生计生热线的工作情况。随后,督导组来到上海市卫生计生热线,对热线的日常运行情况进行实地查看、资料查阅和电话调查,并按照《12320热线考核评价表》中的基本保障、机构建设、服务运行、服务水平、社会评价等考核项目逐一进行了评分。

督导组对上海市卫生计生热线的工作给予了较高评价,认为热线在政策保障、制度建设、组织管理、服务流程、队伍建设等方面非常完善,形成了有效的管理模式,取得了较好成绩,在全国也起到了一定的引领作用。但是在工作中还需要进一步努力,尤其是在话务员队伍建设、话务质量等方面要抓好抓实,要通过加强继续教育、拓展服务范围、开展项目合作等不断完善热线工作,同时探索短信受益群体的进一步扩大;针对队伍流动大、收入不高等具有12320热线共性的情况进行探索,发挥带头作用,在建设中有新变化、新思路,促进各地市12320热线共同健康发展。

开展上海市冬春季防病健康知识竞赛

由上海市爱国卫生运动委员会办公室、上海市健康教育所承办的上海市冬春季防病健康知识竞赛于本月初正式启动,上海市12320作为协办方之一参与了活动。通过开放“健康上海12320”微信、12320热线、短信等多种渠道,上海市12320为参与市民提供便利服务,也进一步推进此项工作的顺利开展。

为配合活动开展,上海市12320于12月2日邀请市健康教育所组织指导部专业人员对话务人员进行了相关培训。

继续开展专家坐堂、在线访谈和微访谈活动

根据市民咨询热点和近期工作重点,上海市12320于12月4日、18日、23日,开展了3期专家坐堂、在线访谈、微访谈活动,主题分别为“科学献血、合理用血”“冬季传染病重在预防”“大肠癌的筛查方法”,旨在增长医学知识,提升科学防病意识,指导合理就医。

 

 
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