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上海市卫生计生热线工作简报(2014年第12期)
  日期:2015-01-06

[数据分析]

一、直接来电数据分析

2014年11月份,上海市卫生计生热线接受市民来电25886件次,其中卫生类服务20445件次,计生类服务5441件次。来电中,人工接听19057件次,自助语音服务3986件次,传真0件次,语音留言151件次,网络20件次,短信咨询30件次,其他2642件次;咨询类服务23874件次,占92.23%;投诉类服务1248件次,占4.96建议类(含表扬)服务145件次,占0.56求助类服务259件次,占1.00其他类服务360件次,占1.39发送健康提示性短信142161条。

卫生咨询类服务18458件次,咨询类排名从前到后依次为:寻医问药(9177件次,约占49.72%)、精神卫生(983件次,约占5.33%)、免疫预防(958件次,约占5.19%)、传染病(825件次,约占4.47%)、电话链接(823件次,约占4.46%)、社会服务项目(包括名名医大会诊答题、健康大讲堂活动报名等)(559件次,约占3.03%)、妇幼卫生(347件次,约占1.88%)、慢性病(330件次,约占1.79%)、公共卫生机构与服务(250件次,约占1.35%)、反馈(243件次,约占1.32%)。卫生投诉举报类1243件次;卫生求助类242件次;卫生建议类142件次。

计生咨询类服务5416件次;计生投诉举报类5件次;计生求助类来电17件次;计生建议类来电3件次。

投诉类1248件次,其中12320投诉化解490件次,主要是在服务费用、医德医风、独身子女一次性奖励费等方面,如:同类国产药物厂家不同差价悬殊;医生、护士及保安等人员态度蛮横;120要求家属自己扶病人上楼;门诊挂号后不能吊盐水,要到急诊再次挂号后方可吊盐水等。

意见建议类106件次,集中在资源紧缺、院方人员管理、计生审批流程等方面。透析病人资源紧缺,造成不便;一些专家临时休假,让专程来看病的市民抱怨;计生审批流程繁琐,市民要求联网信息共享。

求助类259件次,一些常用药如苯巴比妥、谷维素等紧缺造成市民恐慌;部分药物仅供病房使用,不住院病人无法购买到此药,造成用药紧张。

咨询类23874件次,咨询热点主要为寻医问药。

表扬类来电39件次,其他类来电360件次。

二、12345工单情况

1.基本情况

11月份,收到12345市民服务热线转办工单1159件次,其中急单11件次。其中,投诉举报类596件次,占44.84%;求助类251件次,占25.74%;咨询类166件次,占14.71%;意见建议类95件次,占10.80%;其他51件次,占3.91%。

2.满意度测评情况分析

据12345市民服务热线满意度测评管理系统显示,11月份,上海市卫生计生热线共收到不满意工单62张,遭受不满意投诉的单位有:岳阳医院、瑞金医院、长海医院、新华医院、南汇中心医院、浦南医院、市第五人民医院、吴泾社区卫生服务中心等,内容集中在变相收费、设施管理、误诊、药物脱销及服务态度差等。

变相收费问题:市民前往华山医院就医,告知需要做CT检查后实施手术,本安排好具体时间,但院方告知因人员不够无法进行CT检查,需要缴纳200元的加急费,市民对此不认可,认为是医院变相收费。

医院设施管理不到位:市民前往新华医院眼科急诊,因叫号系统存在问题,致使市民等待将近1个小时,后该市民了解到就医改为了医生叫号的模式,认为既然医生是知道叫号系统出错,为何不通知患者,让大家做不必要的等待。在12345不满意工单中有反映医生请假市民不知、门诊转急诊需重复挂号、一些药品仅供病房使用、急诊只配当天一天的药物等等,这些环节需要管理部门研究采取人性化管理措施,缓解当下紧张的医患矛盾。

不以化验单为依据便诊断:市民于 9月17号到闵行区第五人民医院妇科就诊。因之前不知道自己已怀孕,故带着验血单等去医院了解不孕的原因。当班朱芳医生称其大脑里有东西,为其拍了磁共振。之后才发现验血单上显示已经怀孕2个多月。市民投诉当班朱芳医生没有看验血单而造成误诊,同时因怀孕期间不能做磁共振,希望明确其腹中小孩是否有后遗症。

反映的较为突出的典型案例:

1.服务态度差令市民不满

[工单号20141102002271] 费先生11月2日在第六人民医院为儿子办理了出院手续。回家后发现对住院收费情况存有疑义,于是回拨到医院结账室进行咨询,当他要求接电人员告知工号和姓名时遭到拒绝,且接电人的态度一直很生硬,再次联系总机时,总机接电人员也有明显的推诿。后又转到行政处,一位郑医生告知他已经记录下情况,但不会给他反馈信息和处理意见。于是费先生来电投诉。市第六人民医院于11月4日对费先生提出结账室、总机电话回复态度差的问题进行回复,表示已对相关人员进行批评教育。

医务人员服务态度差是市民反映的突出问题,有反映医生看病不耐烦的,有反映医生把不满发泄到病人身上的,有病人询问治疗情况遭到拒绝的。医疗服务需要的不仅仅是精湛的医术,还要有耐心,建议各部门都重视工作人员的情绪管理。

2.申领独身子女一次性奖励费一波三折

[工单号20141105006834] 张女士来电,其是回沪人员,之前在外地工作并办理退休,现户口已迁回上海。其去外地申领独生子女一次性奖励费时,告知其因户口已迁回上海,无法申领独身子女一次性奖励费,于是回沪办理,再次遭到拒绝,理由是其在外地退休,只能回外地领取。如此做法让张女士对政策表示不满,建议希望管理部门针对该部分人群修改政策。浦东新区卫生计生委接单后联系了张女士,告知目前本市的 “本市支内支边人员退休回沪后申领一次性计生奖励费”的政策只是征求意见稿,正式文件尚未出台,建议张女士待文件正式出台后再申请领取独生子女一次性奖励。

近期,市卫生计生热线接到此类来电较多,建议上级部门尽快完善相关政策。

3.苯巴比妥、谷维素等一些常用药缺货

[工单号20141104008100]徐先生家人患有癫痫病,几十年来一直吃上海信谊药厂生产的苯巴比妥,最近去杨浦区精神卫生中心开此药时,被告知此药在本市已经断货2个多月了。徐先生担心家人不吃此药会控制不了病情,于是打来诉求电话,望管理部门核实断货原因,能尽快进到此药。[工单号20141117009126]王女士反映目前利群医院和药房都配不到黄连素和谷维素,家人因患有糖尿病,需要服用这些药物,希望管理部门核实并协调处理。

根据反馈情况,信谊药业因价格因素,苯巴比妥已经停产,而其他厂商也因个别药剂价格国语低廉二不再生产。市卫生计生热线已通过专报的形式上报上级部门。建议上级部门协调相关部门,尽快满足市民需求。

[工作资讯]

宁夏卫生计生委信息中心一行调研上海市12320

11月20日,宁夏卫生计生委信息中心副主任陈鹏一行4人,对上海市12320进行了调研。其间对上海市12320的软硬件系统、数据库查询、外延服务、宣传模式、队伍建设、人员编制、经费申请等方面进行了解,为宁夏12320建设寻求经验。上海市健康教育所所长顾沈兵,12320业务部、网络部及所人事科的负责人出席。

12320业务部首先介绍了上海市12320的基本情况,随后顾所长介绍了上海市12320在政风行风建设中的突出作用,还指出12320要按照上级的工作方针,切实为百姓服务,要提高热线工作质量,将最好的服务推送到市民。在谈到宁夏12320建设时,顾所长建议参考全国12320的建设标准及考核标准,同时借鉴上海市12320的成功经验,在争取上级部门政策支持的同时,稳定热线队伍,形成良性循环。

此外,宁夏卫生计生委信息中心一行还询问了12345卫生专线的联络员机制、12356热线的整合归并、戒烟试点项目、新媒体运作等,并参观了上海市12320话务大厅,深切感受一线话务员的接听情况。

12320卫生热线戒烟干预扩大试点工作总结会

11月17日~19日,12320卫生热线戒烟干预扩大试点工作总结会在哈尔滨召开。国家卫生计生委宣传司姜玉冰,黑龙江卫生计生委副主任邵玉滨,哈尔滨卫生计生委副主任徐宏杰出席。会议由全国12320管理中心副主任崔颖主持。来自全国各干预试点的近50位代表参加会议。

黑龙江卫生计生委副主任邵玉滨代表主办方致欢迎辞,并简要介绍了哈尔滨12320卫生热线。国家卫生计生委宣传司姜玉冰介绍了中央转移支付中戒烟干预专项的由来,并代表宣传司提出“各卫生计生委要进一步加强重视,积极推进项目开展”的工作要求,要求突出体现卫生热线的作用。

全国12320卫生热线副研究员蒋燕从背景、开展、结果、问题、下一步工作5个方面总结介绍了戒烟干预项目,并希望在戒烟干预专项中各省市能够继续全力保障,积极推进并不断拓展。随后各省市在会议上分享了工作经验。

期间与会代表还讨论了《12320卫生热线戒烟干预服务技术指南》,积极发表建议意见,希望通过完善指南帮助全国戒烟服务项目不断推进。上海市卫生计生热线派员参加了此次会议。

缓解焦虑,给市民做好心理上的支撑

11月5日,上海市卫生计生热线接到了临汾路程老先生的来信,程老先生的老伴已经84岁高龄,今年日渐消瘦,体重从60公斤降至45公斤,老伴检查后发现右肺大片密度增高,呈现毛玻璃样改变,左肺多发小斑片,双肺有散在多发小结节,同时还发现甲状腺左叶占位性病变,经过10余次消炎的治疗后未见起色。程老先生年高耳背,电话沟通不便,焦急之下给市卫生计生热线写来了求助信。

热线收到求助后与上海市肺科医院取得联系,该院及时安排呼吸内科主任医师高蓓兰为程老先生的老伴进行了诊断及健康咨询。随后,热线还专门安排专家电话随访,建议程老先生的老伴要多补充营养,适当运动,保持良好心态,缓解了程老夫妇的焦虑,程老先生对热线的举措连声称谢。

“健康上海12320”微信公众号入选2014微信公众号100

由腾讯大申网、复旦数字与移动治理实验室等主办的“上海十大微信公众账号评选活动”海选100强名单公布。健康上海12320位列其中。

“健康上海12320”微信于2013年12月16日开通 ,开通以来每天将科学、专业、权威的知识信息传送到市民身边,至今已发送1400余条健康提示性信息,用户数达到26000多 。

为形成全方位、立体的服务网络,上海市12320除做好热线、网站、短信工作外还重点加强了微博、微信、微官网自媒体建设,并以此为宣传的重要阵营,不断普及医疗卫生科普知识,进一步提高本市健康素养水平。

参与创建国家卫生区工作意见征求活动

上海市12320充分发挥卫生系统热线功能,配合上海市爱国卫生办公室“关于开展创建国家卫生区的工作意见征求活动”,11月21日起,受理公众就杨浦、普陀、虹口、宝山与闸北5个国家卫生区创建区的相关投诉来电。通过电话与网站的市民意见收集,将能够更好地发现5个创建区可能还存有的问题,以期进一步整改和解决,保障卫生区创建工作的平稳进行。为保证工作顺利开展,11月21日,上海市12320邀请到上海市爱国卫生委员会副调研员乐之春,为12320话务员做了“国家卫生创建工作简介”的培训,培训着重讲解了国家卫生区创建标准、可能会出现的市民投诉热点以及在受理市民投诉中信息记录与话务技术等要点,培训取得较好效果。

继续开展专家坐堂、在线访谈和微访谈活动

在世界慢阻肺日和世界艾滋病日到来之际,上海市卫生计生热线于11月份开展了3期专家志愿者活动,主题分别为“警惕糖尿病低血糖反应”“关注慢阻肺”“行动起来,向零艾滋迈进”。通过专家坐堂、在线访谈、微访谈的形式,请专家向市民做科普知识答疑。

 

 

 

 

 
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