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上海市卫生计生热线工作简报(2014年第11期)
  日期:2014-12-08

[数据分析]

一、直接来电数据分析

2014年10月份,上海市卫生计生热线接受市民来电27085件次,其中卫生类服务22467件次,计生类服务4618件次。来电中,人工接听20014件次,自助语音服务4256件次,传真0件次,语音留言185件次,网络17件次,短信咨询55件次,其他2848件次;咨询类服务24924件次,占92.02%;投诉类服务1252件次,占4.62%;建议类(含表扬)服务194件次,占0.72%;求助类服务333件次,占1.23%;其他类服务382件次,占1.41%。发送健康提示性短信142639条。

卫生咨询类服务20327件次,咨询类排名从前到后依次为:寻医问药(10247件次,约占50.41%)、精神卫生(1271件次,约占6.25%)、传染病(1160件次,约占5.71%)、免疫预防(1059件次,约占5.21%)、电话链接(889件次,约占4.37%)、慢性病(389件次,约占1.91%)、公共卫生机构与服务(281件次,约占1.38%)、反馈(280件次,约占1.38%)、医改政策(264件次,约占1.30%)。

计生咨询类服务4597件次;计生投诉举报类9件次;计生求助类来电7件次;计生建议类来电5件次。

投诉类1252件次,其中12320投诉化解464件次,话务分类集中在服务质量、服务费用、医德医风、预约诊疗、独生子女补贴、超生处罚、再生育政策等方面,问题反映较突出。服务质量如拍片后影像资料找不到;120不接收从家庭到护理院的转运服务,要求市民先转入二级以上医疗机构再转运至护理院;市民在临近下班时需要诊疗,被当班医务人员推至第二天,造成市民两次挂号。服务费用方面存在乱收停车费;向陪护家属变卖被子巧收费;误诊造成不必要的费用支出等。预约诊疗的问题有自助挂号机内无纸张,造成多次挂号收费;医联网热线95169打不通,打通后无号源。

意见建议类155件次,集中在医疗秩序、配药、计生审批流程等方面。医疗秩序有反映节假日就医拥堵,等待时间长;三级医院排队秩序紊乱,造成人员损伤。配药方面的问题还是集中在地段医院一些糖尿病、高血压常用药紧缺;地段医院以年度内药品额度用完为由,不肯进药;院方自配药管理不当,一些自配药物无效。

求助类333件次,主要是集中在病床、医疗费用、服务流程、配药等方面。因服务流程问题造成贻误病情;手术后需要更换病床;无效治疗要求退款、医生强迫买药等,内容比较散乱。

咨询类24924件次,主要咨询热点主要为寻医问药。

表扬类来电39件次,主要集中在医疗服务质量,表扬医生、话务员服务态度等。

其他类来电382件次。

二、12345工单情况

1.基本情况

10月份,收到12345市民服务热线转办工单1278件次,其中急单27件次。其中,投诉举报类573件次,占44.84%;求助类329件次,占25.74%;咨询类188件次,占14.71%;意见建议类138件次,占10.80%;其他50件次,占3.91%。

2.满意度测评情况分析

据12345市民服务热线满意度测评管理系统显示,10月份,上海市卫生计生热线共收到不满意工单73张,内容比较散乱,有涉及医务人员误诊、医疗机构巧立明目乱收费、医院自助挂号缴费设施陈旧、医务人员政策解释不到位等问题较为突出。

对误诊不满。如市民在一家医院诊断为胎囊坏死,而另一家医院却诊断为正常;孩子在一家医院诊断为水痘,在另一家医院却诊断为单核性细胞增多症。这些不同的诊断结果令市民及其不满,一方面造成市民医疗费用的浪费,另一方面还耽误了治疗。误诊现象提示,各级医疗机构不能仅关注每天的诊疗情况,还要加强医务人员的业务知识学习。

乱收费情况。有不必要的检查项目,有检查项目和诊疗的强制结合,有强行要求采用进口产品,有巧立自费号源,有强行普通门诊转专家门诊等。这些现象让市民处在两难之地,也是投诉的主要原因。

医院设施陈旧。表现在挂号缴费机故障,致使市民不得不排队进行人工挂号缴费,长时间的排队使市民牢骚满腹,另外电话预约服务形同虚设,有市民投诉反映电话预约了3个月,不是打不通就是没人接。

政策解释不到位。分析原因主要有医院没有设立专门的政策咨询点,一些政策信息由一线医务人员解释,由于对政策细节掌握不到位,尤其是跨地域就医报销问题,造成了前后说法不一致,就医费用无法在异地报销等矛盾问题。

三、各三级承办单位工作情况

各三级承办单位工单总体办理进度较好,个别单位存在超期办理情况。

反映的较为突出的典型案例:

1.影像学检查成片收费及影像介质问题突出

[工单号20141008006730、20141015008175]市民谢先生10月8日前往肿瘤医院取CT片,院方要求支付30元打印费,而且必须现金,谢先生认为是不合理收费,希望管理部门予以处理。同样的事情也在楼先生身上发生过,9月17日楼先生到该肿瘤医院取CT片,院方没有做好收费的解释工作,而且开具的发票抬头是:上海康实医疗科技服务部,而非肿瘤医院。

投诉影像学收费和管理问题在12345卫生专线工单中较为普遍,还有一些市民反映在一家医院做好影像学后,但拿不到清晰的片子,前往其他医院就诊还要再做一次检查。建议有关部门规范管理。

2.缓解医患矛盾先从改变服务态度做起

[工单号20141009004426]郭先生10月9日到浦东新区中医医院罗山分院挂号就医,发现护士有安排其后患者插队就医现象,郭先生感到非常不满,请护士按号安排就诊,但当班护士说其有权利可以叫号就医,郭先生要求管理部门严肃处理该护士不作为的行为,并给予合理解释。经院方核查,当天有身体明显不适的患者,当时测得患者的血压为200/100mmHg,为避免出现意外,故安排其优先就诊,并未严重影响其他患者的就诊秩序。随后,院方与郭先生进行了恳谈,但仍得不到郭先生的谅解。

服务态度一直是市民投诉的主要内容,“医疗服务”既讲医疗专业知识,也讲服务方式态度,缓解医患矛盾应当先从改变服务态度做起。该事件中当班护士如果当时就能好好和郭先生解释原因,可能就能避免后续的投诉。

[工作资讯]

赵勇副主任至热线开展近期市民关注热点调研

10月17日,上海市卫生计生委副主任赵勇一行来到上海市卫生计生热线就市民关注热点开展专题调研。上海市健康教育所所长顾沈兵、副书记钟蔚芝及12320业务部、人事科相关人员参加汇报。

赵勇副主任认真听取了汇报后表示热线在诉求办理、梳理汇总方面已经卓有成效,取得了一定的效果。他指出:在下一步工作中,要对市民反映的热点问题加强梳理,深入挖掘,充分发挥信息收集渠道的作用,在工作中逐步建立动态分析机制,努力发现规律,为政策制定、行业管理提供参考;要不断推进和强化区县政府和各级医疗卫生机构一把手的责任意识;要优化效能,充分发挥现有好的运转机制,做好主任接听日,建立访线对接机制。

随后,赵勇副主任还进入话务大厅了解了高峰时段工作情况,查看了热线工单系统和派单流程。

12345市民服务热线业务工作会议日前召开

10月25日,12345市民服务热线业务工作会议在市政大厦召开,市民服务热线管理办公室、市监察局出席会议。

会议传达了市政府63次常务会议中杨雄市长讲话精神,指出:杨雄市长对12345市民服务热线开通两年来所完成的工作表示充分肯定,并提出了“把热线工作与政府的日常工作紧密结合,使热线工作成为政府日常工作的有机组成部分”的工作要求。会议要求在下一步工作中,各单位要对于重复来电继续进行梳理核对,妥善处理超期未办结的工单,同时继续加强办结报告的规范性,进一步细化工单要素,此外,12345市民服务热线将在原有的基础上拓展服务渠道,增加网站、手机客户端、微信等移动终端的服务方式,计划在明年年初上线试运行,承办单位要积极配合,做好系统升级更新工作。上海市卫生和计划生育委员会在知识库的及时更新、查无纠错等方面得到了市热线办的表扬。

市监察局对12345市民服务热线群众满意度测评办法、四项工作制度(不回复默认制度;一事不二测制度;不纳入测评范围诉求审核制度;“客观件”审核制度)、监督与结果运用进行了细致培训,同时要求承办单位认真做好不纳入测评范围诉求申请和客观件申请的梳理、分析、核实工作。

参加2014年全国12320工作会议

10月23日~25日,由国家卫生计生委宣传司、全国12320管理中心主办的“2014年全国12320工作会议”在陕西省西安市召开,国家卫生计生委宣传司副司长姚宏文等出席会议。来自30个省市100多位代表参加了本次会议。

姚宏文副司长从国家层面简要回顾了12320的发展历程,肯定了热线成果。指出,12320是一项卫生计生系统的惠民工程,在传播健康知识、引导健康生活方式、提高健康素养、缓解医患矛盾,引导群众科学就医等方面取得了显著成效,但是也必须看到服务体系不够健全、各地发展极不平衡、服务能力亟待提高等问题。因此,各地卫生计生委要切实提高对12320卫生热线建设发展重要性的认识,增强责任感和使命感,要全面贯彻落实和推进各地12320卫生热线的体系建设,强化管理、不断推进,将卫生计生工作任务和人民需求借助热线有机结合;要将12320作为群众路线教育实践活动的有效抓手,通过12320做好矛盾化解、解答疑惑等工作,切实承担起通过12320加强和创新社会管理的责任;要利用12320直接面向群众、贴近群众、贴近基层的优势,发挥热线方便快捷、可及性广、群众基础好的作用,不断创新新媒体服务方式,覆盖更广泛人群,有针对性地开展健康促进活动,满足群众健康需求,提高群众健康水平;要高度重视12320工作,切实理顺管理体制,统筹规划、明确热线地位,全力保障热线建设良性运转;要加强基础建设,大力提高热线服务质量,同时强化品牌宣传,努力提高群众健康素养。

会议对去年一年全国12320卫生热线整体工作、问题与成效、明年重点工作安排、戒烟热线阶段性成果、2014年中央转移支付12320卫生热线戒烟咨询服务项目等工作进行了深入讨论,并就12320建设发展经验、戒烟热线干预成功经验等进行了广泛交流,上海市卫生计生热线作了题为“做好‘五个一’,戒烟就在‘一线之间’”的交流分享。还对《12320卫生热线呼叫中心设置规范》、《12320卫生热线考核评价指标体系》及《12320卫生热线工作的意见和建议》等议题提出了建议。

推进戒烟项目

根据全国12320管理中心的统一部署,上海市卫生计生热线开展了戒烟热线考察、工作方案制定和预算编制等工作。派出专业人员考察相关戒烟热线,确定12320热线结合控烟网的工作方案,为公众提供方便可及、经济实惠和切实有效的检验咨询服务。

在项目具体推进上,明确在抓话务人员能力建设的同时,进一步推进知识库、外拨系统等软件,为戒烟工作提供保障;加强戒烟干预工作的尝试和规范化推进,为今后戒烟热线实务工作打下基础,梳理上海市卫生计生热线及上海市健康教育所已有控烟项目资源,加大与无烟日活动、戒烟网建设、日常工作合作,逐步扩大戒烟热线的影响力。

热线运维项目财政支出绩效评价

在前期沟通及对已有资料查阅的基础上,10月份,上海市卫生计生热线撰写了自评估报告,还配合外评估方进行问卷调查、访谈,针对评价方已经形成的指标体系完成各项评价工作。

评估方对我上海市卫生计生热线业务管理部门的经费使用、12320与12345、12356等热线业务的推进等方面进行了深入访谈。并对12320业务工作增长提出的软硬件需求做了详细说明,期望财政能够进一步加大对现有热线的投入。

集中开展12320公益广告宣传

上海市卫生计生热线委托上海公共交通广告有限公司,在10月14日至11月14日期间,开展为期一个月的公交车候车亭12320公益广告宣传。此次宣传共计50个宣传点,覆盖了沪上主要的商业圈、交通枢纽站和黄金路段。

公交候车亭是一个人员相对密集的地点,可以利用市民候车时的闲暇时间,将12320热线品牌植入市民意识,增加热线与市民的亲和度,也有效提高热线的社会影响,发挥热线的服务功能。

此外,上海市卫生计生热线还于近日将11500张12320宣传海报和11万张折页发放到各区县,借助区县宣传活动,开展热线品牌宣传。

继续开展专家坐堂、在线访谈和微访谈活动

根据市民来电热点,上海市卫生计生热线于10月份开展了3期专家志愿者活动,主题分别“关注血压及测量血压”、“骨质疏松症9大认知误区”、“关注前列腺,关爱男性健康”。通过专家坐堂、在线访谈、微访谈的形式,请权威专家教会市民正确测量血压的方法和技巧,识别骨质疏松认知误区,唤醒市民关注男性生殖保健的健康意识。

[培训信息]

10月份,上海市卫生计生热线面向话务员开展了2期日常培训,分别邀请上海市卫生和计划生育委员会家庭发展处处长樊华、12345市民服务热线指导员童茜,做主题为“上海市特殊情况再生育培训”、“电话沟通技巧”的培训。

 

 
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