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上海市卫生计生热线工作简报(2014年第10期)
  日期:2014-10-17

数据分析

一、卫生计生热线数据分析

2014年9月份,上海市卫生计生热线接受市民来电27432件次,其中卫生类服务24221件次,计生类服务3211件次。来电中,人工接听19728件次,自助语音服务4693件次,传真0件次,语音留言120件次,网络22件次,短信咨询21件次,其他2848件次;咨询类服务25377件次,占92.51%;投诉类服务1198件次,占4.37%;建议类(含表扬)服务137件次,占0.50%;求助类服务346件次,占1.26%;其他类服务374件次,占1.36%。发送健康提示性短信140711条。

卫生咨询类服务22190件次,咨询类排名从前到后依次为:寻医问药(11139件次,约占50.20%)、精神卫生(1738件次,约占7.83%)、传染病(1326件次,约占5.98%)、免疫预防(1128件次,约占5.08%)、电话链接(789件次,约占3.56%)、慢性病(309件次,约占1.39%)、公共卫生机构与服务(300件次,约占1.35%)、医改政策(289件次,约占1.30%)、反馈(263件次,约占1.19%)。数据显示,寻医问药等方面的咨询是市民需求热点;卫生投诉类服务1190件次,其中12320投诉化解419件次,投诉类主要集中在医疗服务质量方面;此外,卫生建议类来电129件次,主要内容包括增加药物的供应种类以及改善医院的公共设施等;表扬类来电3件次,主要集中在医疗服务质量等;求助类来电335件次,主要集中在医疗机构服务上的求助、如住院病床、挂号、配药等;其他类来电374件次。

计生咨询类服务3187件次,咨询的主要内容为生育政策、奖励与补助政策等;计生投诉举报类8件次,主要内容包括独生子女补贴不合理的投诉;计生求助类来电11件次,主要内容包括业务办理中遇到的问题;计生建议类来电5件次,主要内容包括独生子女补贴改进等建议。

为了掌握话务咨询质量,上海市卫生计生热线在系统平台上增加了满意度测评软件,市民可以在话务咨询结束后,自行按键进行满意度测评。据测评软件显示,9月份上海市卫生计生热线满意度达96.3%,基本满意1.2%,一般2.2%,不满0.2%。

二、12345市民服务热线转办工单数据分析

9月份,收到12345市民服务热线转办工单1284件次,其中急单26件次。其中,投诉举报类595件次,占46.34%;求助类342件次,占26.64%;咨询类189件次,占14.72%;意见建议类116件次,占9.03%;其他42件次,占3.27%。

投诉举报类主要是投诉医疗服务态度、医疗纠纷、医疗收费等;求助类主要是对医疗服务管理的不合理进行求助;咨询类主要咨询热点为咨询医院信息、卫生知识等;意见建议类主要是对医院服务态度、用药规范的意见建议;其他类主要有表扬医生、话务员服务态度等。

根据上海市12345市民服务热线工作绩效考核评分标准,9月份上海市卫生计生热线如将其他算作满意,市民满意情况为27.43分,如将其他作基本满意,市民满意情况为22.75,较8月份的26.79分和22.30分略有提高。

三、卫生计生热线回访结果

9月份,随机抽取12345转派工单和12320投诉举报工单进行抽查回访,共成功回访了103位市民。回访情况如下:

对办理情况调查发现,选择非常满意的市民25人,基本满意的36人,一般的1人,办理满意率在73.81%;有20位市民选择不满意,占23.81%。对办理时效的满意度调查发现,选择非常满意的市民31人,基本满意的24人,一般的4人,办理满意率在71.08%;有21位市民选择不满意,占25.3%。对办理态度的满意度调查发现,选择非常满意的市民30人,基本满意的29人,一般的4人,办理满意率在75.9%,还有18位市民选择不满意,占21.69%。从市民的选择看,26件实际解决,51件解释说明,3件参考备案,15件未解决。

工作资讯

完成“上海十佳家庭医生”评选选票录入整理

首届“市民身边的好医生——上海市十佳家庭医生”评选活动在全市拉开帷幕,将通过市民投票与专家评审相结合的方式评选出“上海市十佳家庭医生”。根据上海市卫生和计划生育委员会工作要求,上海市卫生计生热线承担了选票录入和整理工作。据统计,共收到82426张选票,其中81079张为有效票,1106张为废票,241张为过期票。

继续开展专家坐堂、在线访谈和微访谈活动

9月11日和18日,上海市卫生计生热线通过专家坐堂、在线访谈和微访谈的形式,为市民提供主题为“脑卒中患者院前急救常识”、“种植牙——人类的第三副牙齿”的咨询和指导。配合出生缺陷预防宣传周的宣传工作, 9月25日上午,还通过在线访谈和微访谈,为市民提供“加强妇幼保健,预防出生缺陷”相关知识的答疑解惑。

 
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