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上海市卫生计生热线工作简报(2014年第9期)
  日期:2014-09-16

[数据分析]

一、卫生计生热线数据分析

2014年8月份,上海市卫生计生热线接受市民来电29204件次,其中卫生类服务25801件次,计生类服务3403件次。来电中,人工接听19136件次,自助语音服务7274件次,传真0件次,语音留言155件次,网络24件次,短信咨询32件次,其他2583件次;咨询类服务27257件次,占93.33%;投诉类服务1213件次,占4.15%;建议类(含表扬)服务133件次,占0.46%;求助类服务355件次,占1.22%;其他类服务246件次,占0.84%。发送健康提示性短信178300条。

1月~8月上海市卫生计生热线来电受理情况

卫生咨询类服务23879件次,咨询类排名依次为:寻医问药(12407件次,约占51.96%)、精神卫生(1825件次,约占7.64%)、传染病(1347件次,约占5.64%)、免疫预防(1134件次,约占4.75%)、电话链接(581件次,约占2.43%)、医改政策(566件次,约占2.37%)、慢性病(407件次,约占1.7%)、妇幼卫生(400件次,约占1.68%)、公共卫生机构与服务(241件次,约占1.01%)。寻医问药等方面是市民咨询热点;卫生投诉类服务787件次,投诉化解415件次,投诉类主要集中在医疗服务质量方面;此外,卫生建议类126件次,主要内容包括增加药物的供应种类以及改善医院的公共设施等;表扬类3件次,主要集中在话务员服务质量等;求助类345件次,集中在医疗机构服务上的求助;其他类246件次。

计生咨询类服务3378件次,咨询的主要内容为生育政策、奖励与补助政策等;计生投诉举报类11件次,主要内容包括独生子女补贴不合理的投诉;计生求助类来电10件次,主要内容包括业务办理中遇到的问题;计生建议类来电4件次,主要内容包括独生子女补贴改进的建议。

二、12345市民服务热线转办工单数据分析

8月份,收到12345市民服务热线转办工单1351件次,其中急单17件次。其中,投诉举报类607件次,占44.93%;求助类351件次,占25.98%;咨询类238件次,占17.62%;意见建议类123件次,占9.1%;其他32件次,占2.37%。

1月~8月12345市民服务热线转办工单情况

投诉举报类主要是投诉医疗服务态度、医疗纠纷、医疗收费等;求助类主要是对医疗服务管理的不合理进行求助;咨询类主要咨询热点为咨询医院信息、卫生知识等;意见建议类主要是对医院服务态度、用药规范的意见建议;其他类主要有表扬医生、话务员服务态度等。

[工作资讯]

国家卫生计生委办公厅对卫生计生热线调研

8月13日,国家卫生计生委办公厅巡视员石海龙、办公厅信访二处处长宋建平、办公厅信访二处调研员申剑以及全国12320管理中心副主任崔颖一行前往上海市12320,调研12356阳光计生热线与12320卫生热线整合运行情况。上海市卫生计生委副主任赵勇、信访办主任王家军、健康促进处副调研员乐之春等陪同。上海市健康教育所党总支书记姜宏云、副书记钟蔚芝出席。会议由赵勇主任主持。

赵勇主任首先从12320和12356热线基本情况、热线的整合推进情况、整合后的成效以及建议意见四个方面向国家计生委领导介绍了上海市12320、12356热线整合总体情况,随后12320业务部负责人魏晓敏从热线整合后的人员情况、管理机制、工单流转、督办考核、辅助决策以及品牌建设等方面汇报了卫生计生热线的运营管理情况。

国家卫生计生委办公厅一行领导对上海市卫生计生热线的工作表示肯定,此行希望通过上海等省市的调研,探索12320与12356热线的整合方案,在热线名称的确定、热线管理的体制机制、热线与政府的宣传、信访、纠风等的对接、热线运营商的规范统一以及热线发展的云平台计划等方面形成较完善的顶层设计。石海龙巡视员表示,通过双号码的过渡,最终可能只会保留一个号码;热线应该是一个含健康传播、政策宣传、信访求决、咨询服务等为一体的综合型服务平台;运营应该尽可能规范统一以促使省市的工作开展更加有力;希望上海能够在热线服务、规范管理、统筹协调等方面作出更有效和更积极的探索,为国家热线的发展提供经验。最后,与会领导一同参观了话务大厅,实地了解上海市卫生计生热线的工作情况。

“健康上海12320”跻身“上海政务微信观察榜”

据8月29日发布的“上海政务微信观察榜”显示,“健康上海12320”微信在纳入统计的149个政务微信公众号中,位居“上海政务微信总阅读数排名前十榜单”第九位。

“上海政务微信观察榜”是由解放日报旗下APP阅读产品“上海观察”与腾讯大申网联合发布,聚焦上海所有政务微信公众号,以及部分相关事业单位的微信号,根据阅读数等相关数据进行科学排榜。此次为首次发布,发布的时间周期为8月21日0点至8月28日18点,今后每周将更新观察榜排名,评选出“上海政务微信总阅读数排名前十榜单”,“上海政务微信单篇文章阅读数排名前十榜单”。

戒烟干预工作取得阶段性成果

根据国家卫生计生委于2013年底启动12320卫生热线戒烟干预扩大试点工作的进度,上海市卫生计生热线近期对戒烟干预阶段性工作进行了总结。明确“加强12320能力建设,提高戒烟服务可及性,探索热线戒烟干预工作模式”的工作目标,对2401名愿意参加吸烟调查的市民进行了调查,对调查对象基本情况、吸烟者一般情况、吸烟者现在吸烟率情况、吸烟者同住其他人吸烟情况、过去一年吸烟者尝试戒烟情况、未来一个月吸烟者尝试情况作了详细数据分析。此外还对戒烟干预工作进行了详细阐述,共募集参加戒烟干预活动者有175人,其中男性165人,女性10人,干预中断的有119人,最终接受控烟干预56人,干预成功50人,失败6人。成功者占参加戒烟干预活动者的28.57%,其中男性48人,女性2人。

推进家庭医生服务板块试点工作

为推进家庭医生服务板块试点工作,近日,上海市卫生计生热线对全市236家社区卫生服务中心的家庭医生开展了家庭医生制度培训。此次培训达500人次,内容不仅包括家庭医生及家庭医生制度的国际经验概述、上海开展家庭医生制度的实践进展、2014年家庭医生制度建设的重点任务,还增加了控烟以及急救培训,进一步拓展了培训内容,取得了一定成效。

积极开展青年文明号争创工作

上海市卫生计生热线积极开展2013至2014年度上海市青年文明号争创工作,完成了《上海市青年文明号创建工作手册》的整理编写,先后参加了青年文明号创新创校案例征集和年度创建工作现场汇报的互访互评,在整个评选小组中排名前列。

“业务精湛,为民解忧”,市民送锦旗表感激

8月7日,上海市卫生计生热线收到市民阙女士送来的锦旗,表达对工号2048话务员的感激之情。原来,阙女士之前一直怀疑自己患上了狂犬病、艾滋病、破伤风等传染病,并由此严重失眠。为了摆脱困扰,阙女士拨打了上海市卫生计生热线。几次的通话为阙女士排除了患病的疑虑,也缓解了她的心理压力,满怀感激之情的阙女士用锦旗表达了自己的感受。

此外,7月24日、8月2日、8月6日,上海市卫生计生热线先后收到“12345”市民服务热线表扬类转送单,表单内容反映了市民对专家志愿者和一线话务员感激之情,热线切实为市民解决了燃眉之急,发挥了政府服务热线的作用。

“业务精湛,为民解忧”锦旗上8个烫金大字,是上海市卫生计生热线工作者辛勤劳作的写照,也是市民对热线工作的殷殷期待。在这面锦旗的激励下,上海市卫生计生热线还将继续按照“公共公益、便民利民、惠及百姓、方便实用”的服务宗旨和“热情、规范、真诚、严谨”的服务理念为更多市民提供优质的咨询服务。

完成广州市12320卫生热线的带教培训

8月5日至9日,上海市卫生计生热线线对广州市12320卫生热线的4名工作人员进行了带教培训。根据广州市疾病预防控制中心的要求,上海市卫生计生热线从工单运转、工作流程、知识库建设、员工考核及管理、卫生计生热线整合、大数据应用等方面进行了详细介绍,同时还为4名培训人员提供上机实践指导。

继续开展专家坐堂、在线访谈和微访谈活动

夏季是脑卒中高发期,为减少脑卒中带来的生活不便,上海市卫生计生热线于 8月7日和14日为市民提供主题为“脑卒中急救黄金60分钟”、“‘中风’不可怕,早防早治早康复”的咨询和指导。此外,为了让市民过上一个安心健康的秋季,8月28日,还为市民提供“秋季话养生”相关知识的答疑解惑。

 

 
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