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上海市卫生计生热线工作简报(2014年第8期)
  日期:2014-08-22

数据分析

一、市卫生计生热线数据分析

2014年7月份,上海市卫生计生热线接受市民来电27563件次,其中卫生类服务25433件次,计生类服务2130件次。来电中,人工接听17700件次,自助语音服务7521件次,传真0件次,语音留言142件次,网络20件次,短信咨询30件次,其他2150件次;咨询类服务26717件次,占96.93%;投诉类服务475件次,占1.72%;建议类(含表扬)服务11件次,占0.04%;求助类服务11件次,占0.04%;其他类服务349件次,占1.27%。健康提示性短信174063条。

卫生咨询类服务24588件次,咨询类排名从前到后依次为:寻医问药(12144件次,约占49.39%)、精神卫生(1424件次,约占5.79%)、传染病(1419件次,约占5.77%)、免疫预防(859件次,约占3.49%)、医改政策(558件次,约占2.27%)、电话链接(386件次,约占1.57%)、慢性病(351件次,约占1.43%)、妇幼卫生(327件次,约占1.33%)、公共卫生机构与服务(213件次,约占0.87%)。数据显示,寻医问药等方面的咨询是市民需求热点;卫生投诉类服务159件次,投诉化解315件次,投诉类主要集中在医疗服务质量方面;此外,卫生建议类来电9件次,主要内容包括增加药物的供应种类以及改善医院的公共设施等;表扬类来电2件次,主要集中在话务员服务质量等;其他类来电360件次。

计生咨询类服务2129件次,咨询的主要内容为生育政策;计生类投诉举报类1件次。

二、12345市民服务热线转办工单数据分析

7月份,收到12345市民服务热线转办工单1489件次,其中急单18 件次。其中,投诉举报类668件次,占44.86%;求助类348件次,占23.37%;咨询类300件次,占20.15%;意见建议类145件次,占9.74%;其他28件次,占1.89%。

投诉举报类主要是投诉医疗服务态度、医疗纠纷等;求助类主要是要求安排住院病床等;咨询类主要咨询医院信息、卫生知识等;意见建议类主要是医院服务态度、配药管理等方面;其他类主要有表扬医生、话务员服务态度等。

工作资讯

上海市卫生计生热线上半年工作总结及培训会议召开

7月15日,上海市卫生计生热线上半年工作总结及培训会议在同济大学附属同济医院召开。来自各区县卫生计生委、申康医院发展中心、有关大学及其附属医疗机构、其他市级医疗机构和委直属单位等70余家单位的工作负责人和经办人参加了会议。市卫生计生委信访办主任王家军参加会议。

会议首先由上海市12320业务部主任魏晓敏对上海市卫生计生热线2014年上半年度的工作进行总结,通报了12345卫生专线工单的整体办理情况及工单内容特点,指出工单类型主要表现在服务态度、医疗信息、医疗纠纷、用药规范、排队挂号五个方面,希望各单位能针对这五方面内容加强今后的工作,更好地发挥热线的服务功能。同时,会议还通报了12320工单办理情况。随后,市卫生和计划生育委员会信访办主任王家军发言,他一方面对各承办单位上半年的工作表示肯定,通过解决具体问题,满足市民需求的同时也扩大了12345卫生专线的影响力,另一方面要求各单位高度重视工单系统的升级改造,指出电子工单将进一步有效提高热线工作效率,更好地为市民服务。王家军主任强调各单位需积极与相关技术部门沟通,尽早开通政务外网并实现新系统的启用,在9月1日后全部采用电子工单派发的工作模式。

总结会后,上海市卫生计生热线相关技术人员对各承办单位进行新系统的培训及模拟演练。通过细致地讲解,各承办单位表示已初步掌握新系统的使用,并将积极配合完成此次新系统的上线工作。培训过程中,各承办单位还对新系统的使用提出了相关问题,技术人员一一进行了解答。

妥善安排12356话务人员

12320与12356热线整合工作顺利推进,在完成系统更新、数据库完善、话务培训等工作的同时,上海市12320在市卫生和计划生育委员会信访办的组织下,还妥善做好12356话务人员的安置工作。

7月21日,市卫生和计划生育委员会信访办主任王家军、刘东升两人前往上海市12320,专程就12356话务人员的安置工作进行商讨。市健康教育所党总支书记姜宏云、所长助理兼12320业务部主任魏晓敏出席。

期间,信访办领导对12356话务人员的基本情况进行了介绍,并详细了解了上海市12320话务人员的考核定级标准。经商讨,大家一致认为鉴于有热线工作经验,将酌情对12356话务人员进行定级,尽所能留住优秀人员,建设好上海市卫生计生热线。

此外,市卫生和计划生育委员会信访办建议7月23日安排12356话务人员对上海市12320参观考察,让12356话务人员对上海市12320有更深入的了解,同时市卫生和计划生育委员会信访办提出,鉴于上海市卫生和计生热线整合工作起步较早,国家卫生和计划生育委员会将于8月初前往上海进行考察取经,希望上海市12320做好整合工作情况汇报。

参与“上海好声音”评选活动

在团市委的指导下,上海市卫生计生热线积极参与到由上海便民服务热线青年联盟组织的第一届便民服务热线——“上海好声音”评选活动中。为推选出优秀的参赛选手,上海市卫生计生热线于5月初面向话务员开展了“12320好声音”演讲比赛,最终确定由一线话务员明晶代表上海市卫生计生热线参加“上海好声音”评选活动。

在上报团市委青工部和上海便民服务热线青年联盟审核后,一线话务员明晶获准“上海好声音”入围奖。为提升热线的社会影响力,上海市卫生计生热线通过@健康上海12320微信、微博平台,向粉丝介绍了活动细则,并呼吁粉丝为话务员明晶投票。目前,明晶已获得参加“上海好声音”评选活动的决赛资格,

推进电子工单系统

为进一步有效提高热线工作效率,上海市卫生计生热线向各三级承办单位提出了开通政务外网实现新系统的启用的要求。目前98家三级承办单位中,已有25家开通了政务外网,实现了与上海市卫生计生热线的网上电子工单转办。为实现9月1日全部采用电子工单派发的工作模式,上海市卫生计生热线还将加强与各单位的联系,向各单位提供技术支持。

完成全国12320信息录入系统试运行报告

为进一步规范12320卫生热线业务数据信息的收集与分析,全国12320管理中心组织相关领域专家制订了12320卫生热线业务数据结构,同时初步开发完成一套适用于新业务数据结构的全国12320信息录入系统。上海市卫生计生热线作为本次业务数据结构和信息录入系统应用的试点省份,严格按照全国12320管理中心要求,在5月1日至6月30日期间,对12320系统进行了软件的试运行,并于7月中旬完成了全国12320信息录入系统试运行报告,对系统中数据分类的部分内容进行释疑。

面向社会开展话务人员招聘

随着服务领域的拓展,为补充话务力量,7月15日,上海市卫生计生热线面向社会开展了新一轮话务人员招聘。7月30日,应聘人员接受了初试,初试合格者将在8月5日参加复试,复试后经代教培训方可上岗。

继续开展专家坐堂、在线访谈和微访谈活动

夏日炎炎,皮肤需要相应的护理,为了给市民提供科学的皮肤保养和防晒知识,上海市卫生计生热线邀请上海市皮肤病医院皮肤与化妆品研究室临床转化部主任袁超和皮肤外科主治医师赖永贤,于7月3日通过专家坐堂、在线访谈及微访谈的方式,为市民提供“夏季皮肤护理三部曲”相关知识的咨询。

三伏天阳气充沛,人体经络畅达,是冬病夏治的好时机,为了让更多的市民了解风湿病冬病夏治的疗效与方法,7月10日,上海中医药大学附属龙华医院风湿科副主任医师丁之江和主治医师王骁应邀前往上海市12320,为市民提供“浅谈风湿病‘冬病夏治’”相关知识的答疑解惑。

根据市民来电咨询热点,7月28日,上海市卫生计生热线邀请上海市(复旦大学附属)公共卫生临床中心肝病中心副主任医师钱志平和副主任医师闫丽,以“呵护好自己的肝脏”为主题,开展专家坐堂、在线访谈和微访谈,满足市民的咨询需求。

在第23个世界母乳喂养周之际,上海市儿童医院儿童保健科主任医师龚群和副主任医师张晶坐堂上海市卫生计生热线,以“母乳喂养正确方法”为主题,指导新妈妈们采用正确的哺乳喂养方法,宣传母乳喂养的好处。

 

 

 

 
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