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上海市卫生计生热线工作简报(2014年第7期)
  日期:2014-07-21

[数据分析]

一、12320数据分析

2014年6月份,上海市12320共提供22262件次服务,其中人工接听13166件次,自助语音服务4763件次,传真0件次,语音留言66件次,网络18件次,短信咨询29件次,其他4220件次;咨询类服务21935件次,占98.53%;投诉类服务321件次,占1.44%;建议类(含表扬)服务2件次,占0.01%;求助类服务4件次,占0.02%;提示性短信154412条,社会服务回复性短信29条。

本月12320共受理咨询类服务21935件次,咨询类排名从前到后依次为:寻医问药(8301件次,约占37.84%)、精神卫生(1140件次,约占5.20%)、传染病(1130件次,约占5.15%)、免疫预防(759件次,约占3.46%)、医改政策(460件次,约占2.1%)、电话链接(289件次,约占1.31%)、妇幼卫生(288件次,约占1.31%)、公共卫生机构与服务(273件次,约占1.24%)、慢性病(267件次,约占1.22%)。数据显示,就医指南等方面的咨询是市民需求热点。

本月12320受理投诉类服务321件次,其中投诉化解196件次,工单转办125件次,转办办结89件次,办结率88.80%。投诉类主要集中在医疗服务质量方面。

此外,本月12320建议类来电2件次,主要内容包括配药问题、增加医务工作人员。

二、12356数据分析

6月12356共接到各类法律法规咨询电话2886个,其中接通电话2166个,放弃电话720个,接通率75.1%。

本月接通投诉举报电话119个,咨询政策类的97个,投诉街道操作有问题的2个,举报违法生育的2个,其他3个,打错电话的15个。

三、12345卫生专线数据分析

本月12345卫生专线收到工单1070件次,其中急单11件次。所有工单中咨询类254件次,约占23.7%;求助类259件次,约占24.3%;投诉类428件次,占40%;建议类102件次,约占9.5%;其他类27件次,约占2.5%。

咨询类工单中,医院卫生信息是市民需求的热点,共93件次,占所有咨询类的36.6%;求助类工单和投诉类工单中,医疗服务是市民需求的热点,共计89件次和192件次,分别占其工单的34.4%和44.9%。

[工作资讯]

参加12320卫生热线管理规范研讨会

6月17日,市健康教育所所长顾沈兵、所长助理兼12320业务部主任魏晓敏、12320话务管理徐哲懿前往河南省郑州市,参加了由全国12320管理中心主办的12320卫生热线管理规范研讨会。

会上,上海市12320就12320卫生热线管理规范框架结构,分别从管理制度、岗位设置与职责、工作流程、应急预案、宣传推广、培训和考核等七个方面参与了深入研讨,同时就12320卫生热线考核评价指标进行了讨论。根据要求,上海市12320负责为全国12320卫生热线工作标准编写宣传、培训、考核三部分内容,为其他省市提供参考。目前,上海市12320已根据要求完成撰写工作并将征求相关省市意见后提交。

根据市卫生计生委信访办要求提交1-4月份延期工单数据

根据市卫生计生委信访办的要求,业务部提交了1-4月份延期工单数据,并对数据进行了简单分析。目前信访办已掌握第一季度的工单办理情况,并将择期向各单位通报4月份的延期工单。由于采用纸质工单派发,一些单位存在工单找不到,人员变动造成工作拖延等情况,故不少单位希望尽快推进网络化办理进程,改纸质工单为电子工单,从而提高办理效率。

推进网络化办理进程

5月份,12320呼叫中心平台进行了升级改造。6月份,新的话务操作系统和网络派单系统开始试运行。为加快网络化办理进程,上海市12320组织专门力量,一方面将知识库做好迁移核对工作,另一方面要求全体人员熟悉系统,并就系统完善提出建议意见。此外,为顺利实现网络派单,上海市12320安排业务骨干前往部分区县,指导电子工单派发转办工作。

与市儿童医院微信开展深度合作

在近期前往市儿童医院调查期间,上海市12320在市健康教育所副所长胡兆铭的指导下,与市儿童医院在微信宣传上达成深度合作,将借助市儿童医院相对成熟的微信平台,推广12320微信服务,以达到用户数量的持续增长。目前,儿童医院已经在微信中向市民推荐健康上海12320。

微信服务助力上海市卫生科技周

在上海市卫生科技周期间,上海市12320发挥自媒体的作用,通过@健康上海12320微信参与了开幕式活动宣传。开幕式上,在主持人的引导下,现场观众通过扫描12320微信二维码,获取科技周活动相关信息。此外,上海市12320还在微信中设置了科技周专栏,侧重科技周的活动宣传,鼓励市民参与科技周的互动活动。

继续开展专家坐堂、在线访谈和微访谈活动

为了让市民了解眼病远程筛查技术,上海市12320邀请市眼病防治中心主任医师童晓维和副主任医师葛玲,于6月5日通过专家坐堂、在线访谈和微访谈的形式,为市民提供“眼病远程筛查技术”的答疑解惑。

不少市民缺乏对献血知识的了解,为了给市民提供献血与健康的政策及常识,6月12日,市血液管理办公室质量督导部部长张统宇和综合服务部部长助理徐茹怡,应邀坐堂上海市12320,为市民提供“献血与健康的8个疑问”相关知识和咨询服务。

[培训信息]

日常培训

6月30日,受上海市12320的邀请,市爱卫办健康促进处副处长徐园,面向话务员讲解2014年健康知识读本及工具发放工作。

 
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