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上海市卫生计生热线工作简报(2014年第5期)
  日期:2014-06-04

[数据分析]

一、12320数据分析

2014年4月份,上海市12320共提供24451件次服务,其中人工接听15304件次,自助语音服务4858件次,传真0件次,语音留言82件次,网络17件次,短信咨询26件次,其他4164件次;咨询类服务23978件次,占98.07%;投诉类服务461件次,占1.89%;建议类(含表扬)服务12件次,占0.05%;提示性短信24492条,社会服务回复性短信26条。

本月12320共受理咨询类服务23978件次,咨询类排名从前到后依次为:寻医问药(6472件次,约占26.99%)、精神卫生(1161件次,约占4.84%)、传染病(766件次,约占3.19%)、慢性病(474件次,约占1.98%)、免疫预防(456件次,约占1.90%)、妇幼卫生(270件次,约占1.13%)。数据显示,就医指南等方面的咨询是市民需求热点。

本月12320受理投诉类服务461件次,其中投诉化解320件次,工单转办141件次,转办办结102件次,办结率91.54%。投诉类主要集中在医疗服务质量方面。

此外,本月12320建议类来电9件次,主要内容包括改善医院环境、提高医疗服务质量。表扬类来电3件次,分别是名航医院的张解伟医生、虹口区江湾镇街道社区卫生服务中心的黄好医生以及中山医院麻醉科仓静主任医师。

二、12356数据分析

4月12356共接到各类法律法规咨询电话3533个,其中接通电话2749个,放弃电话784个,接通率77.8%。

本月接通投诉举报电话90个,咨询政策类的79个,投诉街道操作有问题的1个。

三、12345卫生专线数据分析

本月12345卫生专线收到工单1326件次,其中急单28件次。所有工单中咨询类372件次,约占28.05%;求助类310件次,约占23.38%;投诉类502件次,占37.86%;建议类124件次,约占9.35%;其他类18件次,约占1.36%。

咨询类工单中,医院医疗信息是市民需求的热点,共101件次,占所有咨询类的27.15%;求助类工单和投诉类工单中,医疗服务态度、医疗纠纷是市民需求的热点,共计84件次和232件次,分别占其工单的27.1%和46.22%。

[工作资讯]

开展数据分类修订工作

为了进一步完善12320数据分类标准,提高上海市12320卫生热线和12345卫生专线的运行服务效率,同时更好地与全国12320管理中心的数据分类结合,满足国家和本市卫生计生工作的要求,上海市 12320于3-4月份启动了数据分类修订工作。

上海市12320首先根据全国12320管理中心的分类建议,同时结合上海地区的工作实际,对12320现有数据分类进行了修订,随后开展了网上专家意见征询,收集专家意见并作出分类调整。在综合专家的意见建议后,4月25日,上海市12320还召开专家咨询会,邀请了来自公共卫生、健康教育、医疗服务、卫生监督管理、医改政策等方面的专家,再次对数据框架进行了讨论和完善。

目前修订完成的数据分类将用于5月份上线的12320新升级的工单系统和知识库系统。数据结构的整体调整将于上半年完成。

邀请全国12320管理中心副主任崔颖调研并指导工作

根据市政府及市卫生计生委工作要求,上海市12320近年来不断发展壮大,形成了热线覆盖面不断扩大、服务内容不断拓展、制度建设不断完善、队伍建设不断壮大、建设成效愈加突出的工作特色。

为及时向全国12320管理中心汇报工作,上海市12320特邀请了全国12320管理中心副主任崔颖对上海市12320工作进行调研并指导工作。4月18日,崔副主任听取了上海市12320业务部和网络部的工作汇报,还以公共关系与12320的发展为侧重点,面向上海市12320话务员开展了“12320卫生公共关系管理平台”的日常培训。崔副主任从1个中心(传播科学知识满足健康需求)、2项任务(倾听民意、传递信息)、3个重点(咨询、投诉举报、检测)、2种能力(沟通、传播)、0的突破(打造卫生计生公共关系平台)等方面,阐述了12320热线的发展现状和远期目标,鼓励上海市12320立足实际、积极探索、发挥专长,继续扎实稳步地做好各地市12320卫生热线派头兵。

整理控烟数据并提交

根据全国12320管理中心要求,近日,上海市12320对1—4月愿意参与电话控烟调查的市民信息进行了梳理。自2014年1月17日到4月29日,上海市12320共对5844例来电者进行吸烟情况基线调查,其中完成调查的有效问卷为2401例(注:所有接受调查者均完成调查,无人中途放弃),愿意接受戒烟干预的志愿者为130例。

继续开展专家坐堂、在线访谈和微访谈活动

为传播癌症的防治知识,帮助市民争取做到早发现早治疗,4月10日上海市12320邀请复旦大学附属肿瘤医院胰腺肝胆外科副主任徐近和检验科主任医师郭林,通过“在线访谈”、“专家坐堂”及“微访谈”方式为市民提供“及早捕捉‘癌信号’”相关知识的解答。

脑卒中已成为我国国民第一位的死亡原因,为普及脑卒中防治知识,复旦大学附属华山医院神经内科主治医师方堃和医师姜贝思,于4月17日坐堂12320以“脑卒中的早期信号”为主题,开展相关知识的答疑。

[培训信息]

日常培训

4月9日、18日、25日,上海市12320面向话务员集中开展了15期日常培训,其中涉及12356热线整合归并工作的培训有3期,主题内容为:计划生育技术服务案例讨论、计划生育案例讨论、流动人口计划生育案例分析。其他12期培训主题内容为:12320有害生物控制解答、预防接种常见问题解答、控烟技巧、上海家庭医生制度概况与展望、12320卫生公共关系管理平台、抗生素合理应用、职业卫生概念与法规基本知识介绍、上海公共场所控烟监管执法情况介绍、12320卫生热线新应用系统操作培训、2014年夏秋季传染病预防工作、大肠癌预防与早期发现、全国12320卫生热线信息录入系统介绍。

 
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