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上海市卫生计生热线工作简报(2014年第6期)
  日期:2014-06-11

[数据分析]

一、12320数据分析

2014年5月份,上海市12320共提供23402件次服务,其中人工接听13479件次,自助语音服务5317件次,传真0件次,语音留言83件次,网络24件次,短信咨询12件次,其他4487件次;咨询类服务23041件次,占98.46%;投诉类服务356件次,占1.52%;建议类(含表扬)服务5件次,占0.02%;提示性短信149184条,社会服务回复性短信12条。

本月12320共受理咨询类服务23041件次,咨询类排名从前到后依次为:寻医问药(7150件次,约占31.03%)、精神卫生(789件次,约占3.42%)、传染病(600件次,约占2.6%)、慢性病(395件次,约占1.71%)、免疫预防(328件次,约占1.42%)、妇幼卫生(201件次,约占0.87%)。数据显示,就医指南等方面的咨询是市民需求热点。

本月12320受理投诉类服务356件次,其中投诉化解212件次,工单转办144件次,转办办结105件次,办结率89.04%。投诉类主要集中在医疗服务质量方面。

此外,本月12320建议类来电5件次,主要内容包括改善医院环境、提高医疗服务质量。无表扬类、举报类来电。

二、12356数据分析

5月,12356共接到各类法律法规咨询电话2834个,其中接通电话2134个,放弃电话700个,接通率75.3%。

接通投诉举报电话105个,咨询政策类90个,举报违法生育1个,投诉卫生计生委规定不合理2个,其他3个,打错电话9个。

三、12345卫生专线数据分析

本月12345卫生专线收到工单1246件次,其中急单18件次。所有工单中咨询类289件次,约占23.19%;求助类298件次,约占23.92%;投诉类501件次,占40.21%;建议类141件次,约占11.32%;其他类17件次,约占1.36%。

咨询类工单中,医院医疗信息是市民需求的热点,共76件次,占所有咨询类的26.3%;求助类工单和投诉类工单中,医疗服务态度、医疗纠纷是市民需求的热点,共计74件次和240件次,分别占其工单的24.83%和47.9%。

[工作资讯]

上海市“12320好声音”知识竞赛圆满结束

根据作为市民身边的健康顾问,上海市12320始终把服务质量作为工作之本。知识竞赛作为日常培训和小讲课的有益补充,在巩固话务员专业知识,理顺工作流程方面,发挥了重要作用。5月9日,上海市“12320好声音”知识竞赛拉开帷幕。上海市卫生和计划生育委员会信访办副主任刘洪国、上海市疾病预防控制中心纪检监察室主任高围溦、上海市疾病预防控制中心慢病防治科主治医师吴春晓、仁济医院副主任医师陈怡、黄浦区爱卫办副主任医师程月华应邀担任评委。

本届知识竞赛采取小组赛的形式,题目分简答、案例分析两种题型,内容围绕日常话务咨询热点,从卫生、计生工作内容出发,重点考察话务员的知识掌握程度和团队合作技能。经过几轮角逐,最终评选出一、二、三等奖。

本届知识竞赛深受话务员欢迎,调动了大家工作积极性,增进了团队合作精神,有力提升了话务工作质量,为上海市12320的健康发展打下坚实基础。

上海市“12320好声音”演讲比赛受欢迎

市民健康需求的不断增长,为上海市12320的发展提出了更高要求。为给市民提供满意的咨询服务,上海市12320于近期完成了话务人员招聘和12356人员的整合工作,并从人员建设和管理方面下功夫,力争建设一支凝聚力强、朝气蓬勃、爱岗敬业的服务团队。

5月9日,12320业务部面向一线话务员组织举办了上海市“12320好声音”演讲比赛,各参赛选手结合自己的工作实际,从个人成长、团队凝聚力、热线社会功能等方面,用饱含深情的话语抒发了自己爱岗敬业之情,表达了用爱谱写12320,用最美声音架起政府与市民间的沟通桥梁的愿望。

应邀担任评委的专家有:上海市卫生和计划生育委员会团委书记金晔,上海市公安局指挥部团工委书记肖巍、上海市疾病预防控制中心党办主任冷光鸣、上海文化出版社副总编熊仕华、原上海市邮政管理局高级语文教授王寄平。专家结合演讲内容、语言表达、形象展示、会场效果等方面评选出一、二、三等奖。

开展上海市民就医心理与行为调查

根据上海市副市长翁铁慧提出的“加强患者科学就医的引导和宣传,贯彻批示精神,引导患者合理就医”的要求,在上海市卫生和计划生育委员会的指导下,上海市12320于5月7日-12日开展了《上海市民就医心理与行为调查》。共外拨2270个电话,接通1216个,其中有475人愿意接受调查,此外,还有37人接受了网络调查。数据经过整理后,最终获得有效调查496份。该数据在5月举办的新民大讲堂上公布并使用。

新系统上线试运行

鉴于上海市12320的服务功能不断拓展,同时为实现12345卫生专线与各级转办单位的网络对接,今年年初,上海市12320提出了对呼叫中心平台进行了升级改造的需求,并得到上海理想信息产业有限公司的支持。升级改造工作重点对座席模块、质检模块、大屏幕模块、知识库模块进行了调整,还针对12345接口模块、工单模块进行开发。4月份新系统的测试完成,面向话务员开展了操作培训。5月份新系统进入试运行阶段。

此次升级改造具有两个显著特点:一是知识库模块以新确定的数据库框架为蓝本,采纳了全国12320管理中心的数据库分类建议,融合了上海专家组的修订意见,分类更科学、更合理;二是开发12345接口模块,通过政务外网实现与12345市民服务热线及各级承办单位间的无纸化工单流转。

逐步完成与12356阳光计生热线的整合

在上海市卫生和计划生育委员会的工作指导下,上海市12320与12356阳光计生热线逐步完成了热线整合工作。为保证整合工作的顺利进行,上海市12320对整合工作作了细致安排,设计了整合工作方案,制定了整合工作时间进度表,提出整合技术需求,做好号码报备和授权单位变更工作,完善知识库信息,加强话务员培训等。

目前热线整合工作基本完成,确定热线播报名称为“上海市卫生计生热线”,将于6月初正式统一受理全市卫生计生咨询服务。

向全国12320管理中心数据库录入信息

根据全国12320管理中心工作要求,上海市12320于5月初开始向全国管理中心的数据录入系统录入数据,以模拟全国数据库分类框架,考虑本系统数据的安全性,在录入中采纳了服务器加载录入方式进行,并就此事多次与南京开发部门沟通,现已经实现全程数据读取工作。

完成南京市12320带教

5月12日起,上海市12320对南京市12320的2位派遣人员进行了为期2周的带教,重点从业务流程和行政管理等方面介绍了上海市12320的运行情况。

继续开展专家坐堂、在线访谈和微访谈活动

为了给哮喘患者提供科学的治疗方法和预防措施,5月8日,上海市12320邀请同济大学附属上海市同济医院呼吸科副主任吕寒静和主治医师吴继光,为市民提供“春季防哮喘”的答疑解惑。

为了让更多宝宝喝上健康、营养的牛奶,上海市儿童医院儿童保健科副主任医师陈津津和主治医师王瑜,于5月22日坐堂12320以“科学喝牛奶 宝宝更健康”为主题,开展相关知识的答疑。

5月29日,在第二十七个世界无烟日到来之际,上海市12320围绕“提高烟草税,保护下一代”宣传主题,邀请上海市爱卫办副主任唐琼和上海市第一妇婴保健院产科主任医师韩志敏,通过“在线访谈”、“专家坐堂”、“微访谈”的形式,为市民提供“吸烟的危害”、“吸烟与妇女、儿童相关疾病”、“室内公共场所全面禁烟”等相关知识的咨询。

[培训信息]

日常培训

5月14日、21日,上海市12320围绕近期市民咨询热点,邀请上海市CDC计免科科长沈红和纪检监察室主任高围溦、上海市肿瘤医院主任医师沈俊、上海市血管办部长李财堂、上海市儿保所副所长姚国英、上海市眼病防治中心副主任医师李珊珊、11185资深礼仪师王寄萍、上海市职工医学院教授胡鹏飞,面向话务员开展主题为:突发公共卫生事件应急处理、大肠癌社区筛查德意义、本市用血政策解读、住宅与办公场所卫生、辅食添加与婴幼儿生长发育、眼病筛查、咨询员的素质、国家基本药物目录的日常培训。

此外,5月14日,针对近期的计生疑难问题,还邀请了上海市卫生计生委樊华、杨瑜麟、蔡岚岚、周晓梅为话务员进行现场答疑。

[案例聚焦]

1. 市民对120非急救运输任务提出建议

日前,在12345派发的工单中,反应120救护车辆的工单有增加趋势,绝大多数反映的是120在承担非急救运输任务中的车辆调度问题。这类需求的市民有两类:

(1)行动不便的市民需要去医院就诊或转院。如:[工单号20140427002398]李先生因为需要转院所以拨打了120,但是等了4个多小时,车子还没来,再次拨打120 询问时,告知前面还有4个请求,需要继续等待。但李先生发现空置的救护车还是有很多的,就是没人开。他建议管理部门整合医疗急救车辆的资源,合理分配车辆,最大限度做好急救和转院服务。

(2)转送病人至非医疗机构。如:[工单号20140513006000]魏先生的父亲95岁,因身体不适在长宁区中心医院接受治疗。4月24日18:00后蔡先生拨打120,希望120能将老父亲送回家,120表示这个时间不再提供送回家的服务。魏先生觉得120管理缺乏人性化。

这些来电反映了本市医疗领域存在转运求助和救助服务间的矛盾,多数市民有不满情绪,对120的车辆调度、人员配置等存在质疑,并造成此类工单重复派单。建议相关部门对市民的服务和需求开展调研,制定相应方案,缓解医患矛盾,帮助12345卫生专线发挥更好的服务功能。

2.建议管理部门取缔无证私人诊所

[工单号20140525002837] 5月18日,有市民来电反映外省市人员在奉贤区西渡鸿宝一村开设私人诊所,属非法行医,希望管理部门取缔无证无资质私人诊所。5月25日,市民再次来电,反映私人诊所还在营业,希望尽快取缔。

为此,上海市12320相应两次将工单转办至奉贤区卫生和计划生育委员会,5月19日和5月26日奉贤区卫生和计划生育委员会两次上门进行取缔,此人目前尚在缓刑考验期内,根据《关于印发<关于办理非法行医刑事案件有关问题座谈会纪要>的函》(沪卫监监督便函〔2012〕55号),属于应该收监对象,奉贤区卫生和计划生育委员会将检查情况向公安部门进行了通报。由于当事人已82岁,身患高血压等多种慢性病,不符合公安部门刑事收监对象,无法对其处理,故目前以收缴其行医药品器械予以取缔处理为主。

上海市12320建议此类工单能否与12345市民服务热线沟通,在派发此类工单时,同时拆单给公安部门,方便处理。

3.市民对转院重新做检查的做法不能理解

[工单号20140528007475]市民认为患者在短时间内转到其他医院就医时要重新进行全面检查的做法不合理。一是因为患者在短时间内身体各项指标变化没有那么快,二是患者的抵抗力比较弱,这样全面检查不仅有经济方面的压力还会伤害患者的身体。建议管理部门能否建立检验化验中心,方便数据及时有效地调取。

4. 参考国外就医模式缓解医疗资源短缺现状

[工单号20140513004199]目前本市医疗资源短缺,到三级医院看病非常困难,有市民建议管理部门能否参考国外就医模式逐级救治。本市可规定市民生病后先到地段医院就医,如果地段医院无法医治就由地段医院开具证明转至二级医院,二级医院无法医治再由二级医院开具证明将病人转至三级医院医治,这样会很好地缓解医疗资源短缺的现状。

5.外地户籍已怀孕的妻子如何在上海生育

[工单号20140424008215]市民来电反映其妻子为外省市户籍,现已怀孕5个月,想让其妻子在上海生育,由于没有建立孕妇小卡,所有的医院都不愿接收,希望管理部门根据其情况帮助补办小卡,让其妻子在上海生育。

接单后,上海市12320告知市民建立小卡的流程,其妻子可选择在就近区级医院生产,但是市民一定要求在市级医院生育,故无法满足其要求。

6.市民对电脑打印病例的做法褒贬不一

[工单号20140514008767]李先生在近期就医时发现,病例本上的就医内容改手写为电脑打印的形式了,认为此做法非常好,但是处方中的内容还含有一些医学用语和字母组合,大多数市民还是搞不清楚,他希望在处方中也能使用全中文描写。相反,[工单号20140519000641]邹先生则来电反映,目前上海市大多数卫生服务中心都是用电脑打印病例,这样做很浪费纸张,而且字体小,对老年人不适用,希望管理部门恢复手写病例,停止使用电脑打印的形式。

 
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