通知栏:
站内查询:
 
上海市卫生计生热线工作简报(2014年第4期)
  日期:2014-04-25

[数据分析]

一、12320数据分析

2014年3月份,上海市12320共提供25219件次服务,其中人工接听16572件次,自助语音服务4873件次,传真0件次,语音留言78件次,网络28件次,短信咨询21件次,其他3647件次;咨询类服务24727件次,占98.05%;投诉类服务481件次,占1.91%;建议类(含表扬)服务11件次,占0.04%;提示性短信105601条,社会服务回复性短信21条。

本月12320共受理咨询类服务24727件次,咨询类排名从前到后依次为:寻医问药(6933件次,约占28.04%)、精神卫生(1230件次,约占4.97%)、传染病(808件次,约占3.27%)、免疫预防(451件次,约占1.82%)、慢性病(451件次,约占1.82%)、妇幼卫生(297件次,约占1.2%)。数据显示,就医指南等方面的咨询是市民需求热点。

本月12320受理投诉类服务481件次,其中投诉化解328件次,工单转办153件次,转办办结112件次,办结率91.48%。投诉类主要集中在医疗服务质量方面。

此外,本月12320建议类来电11件次,主要内容包括改善医院环境、提高医疗服务质量。

二、12356数据分析

3月12356共接到各类法律法规咨询电话5076个,其中接通电话3930个,放弃电话1146个,接通率77.4%。

本月接通投诉举报电话163个,咨询政策类的139个,投诉街道操作有问题的4个,举报违法生育的2个,其他6个,打错电话的12个。

三、12345卫生专线数据分析

本月12345卫生专线收到工单1485件次,卫生工单1438件次,人口计生工单47件次。其中咨询类459件次,约占30.91%;求助类369件次,约占24.85%;投诉类480件次,占32.32%;建议类159件次,约占10.71%;其他类18件次,约占1.21%。

卫生咨询类工单中,医院医疗信息是市民需求的热点,占所有咨询类的26.6%;求助类工单和投诉类工单中,医疗服务态度、医疗纠纷是市民需求的热点,分别占其工单的28.18%和44.58%。

人口计生工单中,大部分是计生相关工作的咨询类工单,共38件次,占所有计生工单的80.85%。

[工作资讯]

首期“主任接听日”成功举办

自本市3月1日开始实施“单独两孩”政策以来,不少市民拨打上海市12320卫生热线进行政策咨询。为了让市民充分了解“单独两孩”政策,3月6日上午,上海市卫生计生委党委书记黄红、副巡视员张梅兴,应邀走进上海市12320卫生热线,参与了主题为“‘单独两孩’政策解读”的首期“主任接听日”活动,为市民提供了“主任接听”、“在线访谈”、“微访谈”服务,满足市民电话和网络咨询。

首期“主任接听日”活动取得圆满成功。1个半小时内,上海市12320接到市民来电253件次,其中有关“单独两孩”政策来电141件次,黄红书记与张梅兴副巡视员接听的来电达43个,此外,两位领导还回复了33个上海市卫生计生委官方网站“在线访谈”提问,9个新浪、腾讯微博@健康上海12320“微访谈”提问,满足网民的咨询热情。

今后,上海市12320还将继续开展“主任接听”活动,邀请市卫生计生委领导走进话务大厅,聆听市民心灵呼声,切实发挥市民和政府间的沟通桥梁作用,推进党的群众路线实践活动深入开展。

加入“微官网”完善立体服务网络

为迎接今年的3月20日,有力推进“12320主题宣传日”活动,上海市12320卫生热线于3月19日完成“微官网”注册认证并开始为市民提供服务。微官网的开通,完善了上海市12320的立体服务网络,成为继微博、微信之后“健康上海12320”的新型媒体发布平台新秀。

市民可以通过关注“健康上海12320”的官方新浪微博或微信公众号,看到“健康上海12320”微官网的进入途径。“健康上海12320”微官网是汇聚“热线介绍”、“就医指南”、“在线访谈”、“政策解读”、“经典案例”、“健康视频”于一体的平台,旨在打造成一张上海健康服务名片,为市民提供一个全方位、立体式的权威健康资讯服务平台,在介绍卫生热线相关服务的同时,也通过上海三级医院微官网推荐,帮助市民充分了解各家医院的服务信息,目前首批6家三甲医院微官网入驻完成。

“健康上海12320”微官网的开通标志着健康服务率先进入门户网站与自媒体融合协同的新时代,在全国卫生计生系统官方卫生热线中尚属首家。

委赵勇副主任对12320与12356整合进展开展调研

3月26日,市卫生计生委副主任赵勇、信访办主任王家军等一行,就12320与12356整合进展开展调研。上海市健康教育所副所长胡兆铭、党总支副书记钟蔚芝以及12320业务部、网络部参与了工作汇报。

调研期间,赵副主任对12320和12356整合归并的工作进展情况进行了解,就12320与12356热线整合下一步的调整设想与本所进行了探讨,确定了下一步工作计划和工作要求。赵勇副主任指出,根据目前工作情况,热线整合建议不再设立远端座席,网络派单采取政务外网方式,语音提示要简洁明了,便于市民记忆,要做好系统交割期间的预告,妥善处理人员变动,争取6月1日整合归并完成。

开展“12320主题宣传日”活动

上海市12320将今年的“12320主题宣传日”活动作为年度工作重点,在上级指导下,根据自身特点,充分发挥优势资源,努力扩大12320主题宣传日活动的社会影响。

12320在完成微认证的基础上,3月19日完成“健康上海12320”在微官网上的注册,并在微官网设置了热线介绍、就医指南、在线访谈、政策解读、经典案例、健康视频等板块,仅两周粉丝数就达2000余人。在活动期间,通过新浪、腾讯、东方网、新民网微博、微信平台,发送话务员和志愿者每日一星信息共计155条,并在“健康上海12320”微博、微信平台上,上传了《远离流感,重在预防》15秒宣传广告、12320MTV、《手足口病可防可控》6分30秒宣传片,同时在新浪上海地方站《健康有约》栏目上播放。此外,还发布原创微博4条,微博阅读约1.2万次,原创微信13条,微信分享及转发33条,发送全国统一短信1条,40732人次,发送上海短信1条,64752人次;在上海市12320卫生热线服务网网站上设置“12320,健康进万家”的醒目标题。经过积极努力,3月份《预防H7N9》的公益宣传片在新闻综合,文艺,纪实,东方卫视上播放,由于播放时间由频道自定,按照估计,共播放300余次。此外,全市共开展主题宣传50余次,讲座培训20余次,发放各种宣传资料约50万份,受益人群近70万人。

三级联动的宣传模式,使得“12320主题宣传日活动”在全市范围内形成了百花齐放、百家争鸣的宣传效果,也营造了一个全市集中宣传12320热线,推广12320服务的宣传氛围,12320热线的品牌得到集中宣传,12320知晓率得到有效提升。

借助现有服务平台,向公众普及控烟政策法规

在《上海市公共场所控制吸烟条例》实施四周年之际,上海市12320借助现有服务平台,向公众普及控烟政策法规,引导公众建立科学健康的生活模式。

一方面,上海市12320借助短信服务平台,向市民发送控烟提示性信息91000多条,另一方面,利用12320官方微博、微信,在新浪、腾讯、新民网、东方网平台,发布原创控烟健康提示微博5条,转发控烟微博10条,大力宣传《条例》和相关控烟工作内容,据初步统计,每天微博阅读量约5000余次。

此次宣传活动深受关爱健康人士的欢迎,市民表示愿意接受更多更有价值的控烟相关信息,同时希望12320卫生热线能够干预和指导戒烟和控烟行为,营造公共场所健康生活环境。

继续开展专家坐堂、在线访谈和微访谈活动

为满足爱美市民的咨询需求,3月6日,上海交通大学医学院附属第九人民医院皮肤科副主任医师汪蓓青和副主任医师徐慧,通过电话和网络的服务方式为市民提供“激光美容”咨询解答,使市民了解激光美容的主要特点、功效和适应人群,以及激光美容术前、术后的注意事项。

在世界防治结合病日到来之际,上海市12320邀请同济大学附属上海市肺科医院结核科主任医师沙巍和副主任医师张青,于3月24日通过“在线访谈”、“专家坐堂”及“微访谈”方式为市民提供“成人需要接种卡介苗吗”相关知识的解答。

[培训信息]

日常培训

为推进12320与12356热线归并,同时也根据本月的咨询热点,上海市12320于3月5日、10日、25日,集中开展了12期常规培训。主要内容有:计划生育奖励与保障、孕前优生健康检查概况、流动人口计划生育知识、孕产期健康问题、帮助服务对象知情选择避孕方法、再生与相关医学鉴定政策、计划生育政策法规案例探讨、耳鼻修复整形和重建、妇科常见病的治疗和保健、中风病中医防治、脑卒中的急救和治疗等。

[案例聚焦]

1.市民投诉饮用水贩卖机水质差

[工单号20140304000735] 3月4日,赵先生致电12345反映浦东新区兰城路108弄怡泉饮水贩卖机内水质有严重问题。据赵先生介绍,自2013年9月开始发现饮水贩卖机内水质明显变差,他咨询过饮水贩卖机维修人员,得知饮水贩卖机原来有小管子排废水,现在没有了,造成废水循环利用。由于该饮水贩卖机有卫生检验的号码,于是赵先生致电12345市民服务热线要求管理部门检查该处水质,对废水是否可以循环利用给出明确说法,还建议对饮水贩卖机内滤芯定期更换。

12345卫生专线接单后,派单至浦东新区卫生计生委。3月4日,浦东新区卫生监督所的工作人员至现场检查,发现饮水贩卖机的出水口底部有积水,下部排水管爆裂,工作人员现场采集了水样送至浦东新区疾病预防控制中心检测,随后还联系饮水贩卖机的经营方到现场进行维修。据调查,根据日常监督要求,浦东新区卫生监督部门对该饮水贩卖机每月都开展了监督检查。调查情况随即反馈了赵先生。

3月8日、14日、19日,赵先生先后拨打12345市民服务热线,反映处理中的问题,浦东新区卫生计生委先后联系了怡泉设备科技有限公司、博三居委会,经过多次的沟通,赵先生又表达了取缔饮水贩卖机的新诉求,目前,此案例继续处理中。

2.市民投诉医院诊疗有误

[工单号20140308000634] 市民黄先生反映,其家属高凤鹰于2013年10月患慢性脑梗,12月10日前往第七人民医院接受治疗。2013年12月15日18:15因其家属吵闹,护理人员给其家属打了一针催眠剂,导致其家属全身瘫痪。黄先生认为医院的治疗有误,导致其家属现今瘫痪在床,生活不能自理。黄先生致电12345市民服务热线,希望管理部门核实并给予合理解释。

12345卫生专线派单至浦东新区卫生计生委,随后第七人民医院多次联系黄先生并做好解释工作,告知黄先生的家属为脑梗后遗症,经过康复治疗后会有所改善,但黄先生始终认为第七人民医院应免费为其家属治疗至痊愈,并谎称院方未与其联系。

3.市民希望医院服务从病人需求出发

[工单号20140306008056]何女士反映,家中老人只能躺不能坐,每次只能叫救护车去医院看病,下车后都面临医院无法提供平推车的情况,给病人及家属带来很大的不便。希望管理部门能从病人的需求出发,服务做细做扎实。

4.建议独生子女补贴发放落到实处

[工单号20140318005635]市民吕女士办有独生子女父母光荣证,但是自2007年至今,单位都没有给吕女士发放过独生子女补贴,吕女士也曾向当地计生委反映此情况,问题始终未解决。吕女士建议管理部门高度重视独生子女补贴发放,督促各有关单位落实好政策。

5.市民希望医院系统联网,避免重复检查

[工单号20140329002419]朱先生的亲戚前几天在瑞金医院闵行分院就医时被告知现本市所有医院不允许将CT的底片给患者,只能刻成盘或拷进U盘。无奈朱先生的亲戚买了U盘拷贝了CT底片。但来到中山医院就诊时,医生不接受U盘拷贝,造成两度拍片检查。朱先生认为此项规定侵犯了病人权利,还造成不必要的浪费。希望管理部门给予解释,并建议让本市的各医院系统联网,避免此类问题再度发生。

 
打  印
 
关  闭
 



沪ICP备12031669号      沪卫(中医)网审[2013]第10022号