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上海市卫生计生热线工作简报(2014年第3期)
  日期:2014-03-14

[数据分析]

一、12320数据分析

2014年2月份,上海市12320共提供19526件次服务,其中人工接听9758件次,自助语音服务5840件次,传真0件次,语音留言63件次,网络26件次,短信咨询15件次,其他3824件次;咨询类服务19282件次,占98.75%;投诉类服务238件次,占1.22%;建议类(含表扬)服务6件次,占0.31%;提示性短信98465条,社会服务回复性短信15条。

19526件次服务中,咨询类服务19282件次,咨询类排名从前到后依次为:寻医问药(4956件次,约占25.7%)、精神卫生(886件次,约占4.59%)、传染病(635件次,约占3.29%)、免疫预防(368件次,约占1.91%)、慢性病(353件次,约占1.83%)、妇幼卫生(184件次,约占0.95%)。数据显示,就医指南等方面的咨询仍然是市民需求热点。

本月12320受理投诉类服务238件次,其中投诉化解161件次,工单转办77件次,转办办结53件次,办结率89.92%(未办结完成的尚处于办结时间内)。投诉类主要集中在医疗服务质量方面。

此外,本月12320建议类来电6件次,主要内容包括改善医院环境、提高医疗服务质量等。

二、12356数据分析

本月12356共接到各类法律法规咨询电话4173 个,其中接通电话    3165个,放弃电话1008 个,接通率75.8%。

接到奖励与补助政策方面的电话891个,占整个咨询内容的28.15%;本市人员生育政策咨询789个,占24.93%;流动人口计划生育政策、服务与管理方面632个,占19.97%;法律责任政策方面128个,占4.04%;免费技术服务政策方面320个,占10.11%;独生子女保险计划政策方面4个,占0.13%;其他电话401个,占12.67%。

本月接通投诉举报电话110个,咨询政策类的97个,投诉12356热线的4例,举报违法生育的5个,打错的4个。

三、12345卫生专线数据分析

本月12345卫生专线收到工单1165件次,卫生工单994件次,人口计生工单171件次。其中咨询类415件次,约占35.62%;求助类299件次,约占25.67%;投诉类321件次,占27.55%;建议类118件次,约占10.13%;其他类12件次,约占1.03%。

卫生咨询类工单中,医院医疗信息是市民需求的热点,占所有咨询类的40.4%;求助类工单和投诉类工单中,医疗服务态度、医疗纠纷是市民需求的热点,分别占其工单的29.9%和37.8%。

人口计生工单中,大部分是计生相关工作的咨询类工单,共143件次,占所有计生工单的83.6%。

2月份12345后台公布了卫生计生委的76份测评结果,其中满意4个,基本满意1个,一般10个,不满意5个,其他56个。分析不满意的工单原因:3个诉求过高,分别是“要求有H7N9疫情的地区来沪的务工人员免费体检”、“要求政府协助向市民推荐某老中医”和“要求政府安排机构接收其小脑萎缩家人”;1个医保相关,“要求医院配2盒以上的药品”;还有1个医疗纠纷。

[工作资讯]

召开12345卫生专线2014年度第一季度工作例会

2月26日,12345卫生专线2014年度第一季度工作例会在市胸科医院举行。来自各区县卫生计生委、申康医院发展中心、有关大学、中福会,市级医疗机构、委直属单位的80余家的工单处理负责人和经办人参加了会议。市卫生计生委信访办主任王家军、副主任刘洪国参加会议。

市卫生计生委信访办副主任刘洪国从管理、培训、宣传及工作效能方面介绍了2013年度12345卫生专线的运行情况,指出了专线工作中的不足,提出了2014年的工作设想;随后,市健康教育所12320业务部主任魏晓敏通报了2013年度12345卫生专线工单办理情况和工单特点,并对“12345”市民服务热线工作绩效考核办法进行了解读,指出12345绩效考核将同时作为行风政风考评内容纳入考核;最后,市卫生计生委信访办主任王家军作了总结性发言,一方面感谢各工单处理单位在过去的一年中对12345卫生专线的大力支持,通过解决具体问题,不仅满足了市民需求,替政府办实事、分忧愁,而且还不断优化12345卫生专线,使卫生专线的知晓度不断提高,另一方面要求各单位高度重视绩效考核工作,对考核办法中涉及的考核指标及评分方法详细了解,提高工作重视度,从细节入手,争取把卫生专线工作做得更加扎实。

会后,各工单处理单位还就转办工作中存在的问题进行了沟通协调。

邀请市卫生计生委信访处领导对信访工作中的疑难问题进行解答

2月18日,市卫生计生委信访办主任王家军等一行3人应业务部邀请,面向话务员开展了12320信访工作疑难解答。王主任对12320的信访工作提出了更高要求,现场还与话务员互动交流,掌握了12320信访工作中的存在问题,要求12320收集工单处理中的困难,在26日召开的12345卫生专线2014年第一季度工作例会上与各工单处理单位进一步沟通。

加强计划生育整合力度

为做好与12356的整合对接工作,上海市12320一方面完善后台数据库,添加了计生政策、避孕节育、优生优育方面的知识,同时积极与12356联系,对网络配套设施等进行实地考察,确定远端坐席映射流程和服务流程;另一方面也加强对话务员相关知识培训,安排计划生育相关政策培训十余讲。

为应对3月1日上海市正式启动“单独两孩”政策后可能出现的市民集中来电,2月18日,12320邀请市卫生计生委家庭发展处处长樊华,对话务员开展“单独两孩政策”常规培训。樊华处长对目前上海市人口形势、上海市生育政策改革情况进行了重点介绍,随后解读《上海市“单独两孩”政策答复口径》。

做好系统需求修订和确认

为做好后台系统升级改造,上海市12320管理人员、话务人员配合软件开发公司,对需要完善的工单系统、监听系统、派单系统、统计报表等功能模块的需求进行讨论和确认。

此外,为加强网络安全性,上海市12320还加入防火墙和入侵检测两台网络安全设备。

加大管理力度,提升服务效能

据2月份12345市民服务热线考核结果,上海市12320对12345卫生专线工作质量进行了排摸。经过一年来的运行,12345卫生专线工作流程整体框架基本合理,但是工单处理工作中还有些细节需要深入;同时,由于存在医疗资源和市民需求间的突出矛盾,类似此类问题,如医保配药、开设医疗服务点等,12345卫生专线需要进一步提升服务技巧,做好市民的解释沟通工作,争取市民的理解支持。

继续开展专家坐堂、在线访谈和微访谈活动

2月13日,复旦大学附属肿瘤医院综合治疗科主任成文武副主任医师和陈萌蕾主治医师,面向市民开展“癌痛,规范治疗是关键”的专家坐堂、在线访谈、微访谈。

2月27日,上海市12320特邀请上海市(复旦大学附属)公共卫生临床中心呼吸科卢水华主任医师和李锋副主任,就“漫谈春季护肺”为市民提供相关知识指导。

[培训信息]

日常培训

本月开展话务员常规培训12期,结合计生工作,重点加强了政策类咨询,主要内容有:计划生育政策业务、家庭计划指导概述、甾体激素类避孕方法、适合人群合理使用避孕药、计划生育奖励与保障政策、单独两孩政策、易受孕知晓法、性与生殖健康概述、本市流动人口行政事务办理知识、激光及相关美容技术在皮肤美容领域的应用。

[案例聚焦]

1、市民希望在节假日期间配到处方药

[工单号20140205002105] 市民施女士来电反映,节假日期间一些常用处方药须经过急诊才能配到,感到很不方便,建议在节假日也开放门诊,方便就医。

2、市民提出献血工作建议

[工单号20140131000019]市民章先生表示目前血库里的血液经常不够使用,希望变自愿献血为义务献血。

《中华人民共和国献血法》第二条规定“国家实行无偿献血制度。国家提倡十八周岁至五十五周岁的健康公民自愿献血”,为此,政府部门会进一步加大无偿献血的宣传力度,以求满足临床用血的需求。

3、简化配药流程

[工单号20140224005069]市民反映在大医院配药时,排队时间长达2-3小时,与看病的时间和流程相同,希望管理部门能够简化配药流程。

市民诉求现已转至相关行政部门参阅,同时建议市民如果仅仅是需要配一些常规药物,可以至居住地附近的社区卫生服务中心进行。市民对此满意。

4、市民希望120能转送非医疗机构间的病人

[工单号20140220001773] 李女士来电反映:其是香港居民,她爱人已瘫痪,现住在徐汇区桂林西街养老院,她打算3月底和爱人回香港,希望120能送她爱人上火车,但是120不同意。她表示自己是香港居民,应该得到相应的人文关怀,希望管理部门协调处理。

12345卫生专线与市医疗急救中心取得联系,市医疗急救中心致电李女士,该业务目前未纳入院前急救工作范畴,市急救中心只承担非医疗机构送医疗机构和医疗机构转出的病人,不转送非医疗机构间的病人。李女士对此回复表示满意,并提出希望相关部门协调社会车辆解决当前困难。

5、市民询问“单独二孩”政策

[工单号20140226002967,20140225002673,20140227003077]2月下旬,媒体发布了上海市“单独二孩”政策从3月1日起正式启动的信息。有市民来电询问,孩子的预产期在3月份,如果提前至3月1日之前出生,是否要支付社会抚养费?还有市民咨询,符合本市再生育政策,之前有办理过独生子女光荣证和领取独生子女费,如果生育了二胎之后,独生子女费是否需要退还?

结合政策,12345卫生专线对市民作了细致解答。是否要支付社会抚养费以孩子的出生日期为准。单独夫妻申请再生育的,应当注销其《独生子女父母光荣证》,停止继续享受独生子女父母奖励优惠待遇,此前已经享受的不需要退还。

6、及时采购市民急需药品

[工单号20140224005199]市民来电反映:其孩子在瑞金医院化疗,需要在医院内的瑞金药房买甲氨喋呤(MTX),但此药断货,因其孩子已使用了抗此药副作用的药物,现急需此药进行化疗,不然会对整个化疗疗程及以后化疗产生影响,希望相关管理部门尽快核实处理。

医院接单后及时反馈市民,目前医院已进了此药物,市民反馈良好。

7、市民对医生诊断持怀疑态度

[工单号20140221003864]市民于2010年至闸北区高平路精神卫生中心就医,医生仅问了一个问题就判定其精神不正常。随后,在该中心治疗2个月,花费5000元,市民认为医生有误诊现象,医生不认同。现其居住小区的居民对其有歧视,已影响其正常生活。望管理部门核实后,给予合理解释。

闸北区卫生计生委经核实,市民于2009年2月3日曾在该精神卫生中心心理门诊就医,因其行为怪异,出现幻听等症状,初步诊断为“精神分裂症”。2010年1月12日至3月4日在中心住院治疗,出院诊断为精神分裂症(偏执型),出院后按社区重性精神病人管理办法进行随访。市民对此答复满意。

 

 
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