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上海市卫生计生热线工作简报(2014年第2期)
  日期:2014-02-13

 [数据分析]  

一、12320数据分析

2014年1月份,上海市12320共提供23467件次服务,其中人工接听15636件次,自助语音服务3424件次,传真125件次,语音留言218件次,网络21件次,短信咨询15件次,其他4028件次;咨询类服务23081件次,占98.36%;投诉类服务368件次,占1.57%;建议类(含表扬)服务18件次,占0.07%;提示性短信81808条,社会服务回复性短信1912条。

本月12320共受理咨询类服务23081件次,咨询类排名前5位依次为:寻医问药(5156件次,占22.34%)、传染病(973件次,占4.22%)、精神卫生(775件次,占3.36%)、慢性病(424件次,占1.84%)、免疫预防(386件次,占1.67%)。数据显示,就医指南、节假日医院门诊安排时间等方面的咨询是市民需求热点。

本月12320受理投诉类服务368件次,其中投诉化解259件次,工单转办109件次,转办办结80件次,办结率92.12%。投诉类主要集中在医疗服务质量方面。

此外,本月12320建议类来电18件次,主要内容是建议增加门急诊医生服务数量和建议赤峰医院中医内科搬迁至一楼,未收到表扬来电。

二、12356数据分析

接到各类法律法规咨询电话3922个,其中接通电话3370个,放弃电话551个,接通率85.93%;其中,奖励与补助政策方面的电话1123个(占33.32%);生育政策咨询718个(占21.31%);流动人口计划生育政策、服务与管理方面581个(占17.24%);免费技术服务政策方面457个(占13.56%);法律责任政策方面139个(占4.12%)。

本月12356接通投诉举报电话123个,其中咨询政策类的101个。

三、12345卫生专线数据分析

本月12345卫生专线收到工单1536件次,其中咨询类430件次,约占27.99%;求助类440件次,约占28.64%;投诉类457件次,占29.75%;建议类197件次,约占12.82%;其他12件次,约占0.78%。

临近春节,作为承办部门,12345工单的按时办结成为12320关注的焦点。从1-5-15的办理要求来看,按时办理的情况不如乐观。截至2月1日,有4家单位未能及时反馈1月12日及以前派发的工单,其中上海中医医院、中山医院都有2张以上工单未在15日内反馈。

[工作资讯]

12345绩效考核工作启动

2014年1月9日召开的市12345热线二级平台工作会议传达了杨雄市长关于进一步提高“12345”市民服务热线运行水平、促进政府改变作风提高效能的指示,并布置了开展“12345”市民服务热线工作绩效考核相关内容。1月24日12345热线办召开绩效考核专题布置会议,对考核指标、计分标准进行了解读。

根据文件精神,“12345”市民服务热线工作绩效考核将由市监察局会同12345市民服务热线管理办公室、市政府督查室共同依照“实事求是、客观公正、分级分类、定性定量结合”的原则开展,主要考核市民服务热线转接转交诉求的受理数量、先行联系情况、按时办结情况、诉求解决情况、市民满意情况等方面,按照1:2:2:2:3的比例计算考核分,并结合工作效率、疑难处理情况、工作效能等的加减分情况进行考核,结果纳入市委、市政府绩效考核范围,并将市民满意度结果纳入政风行风测评结果,适时向社会通报。考核从2014年2月1日起正式实施。

根据会议要求,12320卫生热线(12345卫生专线)一方面向上级主管主办部门汇报,召开了办公室工作会议,就如何进一步提高办理效能开展专题讨论;另一方面加快了与系统升级改造单位的沟通和协调,并且与12345进行了专题讨论,以期尽快实现系统与12345的对接以及网络派单功能。

做好H7N9的应急准备工作

2014年1月4日,上海市卫生计生委通报上海出现H7N9疫情。12320迅速启动应急预案,在第一时间通过微信、微博向市民告知禽流感防治知识和健康生活注意事项,同时做好了可能出现来电高峰的应急准备,一方面对H7N9以及冬春季呼吸道疾病反复培训,做好知识储备,另一方面对网络线路进行检查,以应对大规模来电。

为了让更多市民了解呼吸道传染病的防治知识,12320还利用@健康上海12320官方微博对以“预防呼吸道传染病,从科学、文明、健康的生活行为习惯做起”为主题的第二十四届上海市健康教育周新闻通气会和健康大讲堂进行了全程微直播,市民对相关内容非常关注,阅读转发活跃。

此外,自1月26日起,每日向全国12320管理中心上报《人感染H7N9禽流感疫情相关热线舆情监测报表》。

有序开展12356整合工作

为了做好市卫生计生委群众路线教育实践工作整改内容中的12356整合工作,2014年1月3日,市卫生计生委赵勇副主任带队至上海市人口与发展研究中心开展专题调研,以完善整合方案,落实整改任务。在调研中,赵勇主任指出,热线整合必须稳妥有序推进,要稳定队伍,切实保障二胎政策出台时市民咨询的需要;要循序渐进,要先做好12356-2相关服务内容的咨询工作,同时重点把握系统统一的整体要求;要遵守制度,整合过程中处理好12345工单处理、数据管理的关系。

1月26日,市卫生计生委信访办就整合工作进展情况赴12320开展专题调研,在调研中明确了12345工单收发工作要求、系统整合工作完成时限,并要求12320进一步开展系统培训,同时做好12345绩效考核工作布置会议的相关准备。

开展公众禽类接触情况调查

为落实国家卫生计生委关于开展人感染H7N9禽流感疫情及防控工作相关调查研究的指示精神,根据卫生部12320工作领导小组办公室(全国管理中心)要求,上海市12320在1月25日-27日开展了《公众禽类接触情况电话调查》,运用随机抽样方法抽取电话号码开展呼出调查,成功完成了320份调查并整理上交。

启动控烟试点工作

根据全国12320管理中心的文件要求,上海12320戒烟热线试点工作于1月20日启动。为了做好控烟试点工作,12320已经在12月份完成了上海市12320控烟试点工作方案,并在12月和1月上旬分别开展了人员培训工作。目前拨打12320人群的吸烟流行病学调查工作进展顺利。

继续开展专家坐堂、在线访谈和微访谈活动

1月9日,上海交通大学附属第六人民医院骨科何耀华主任医师和主治医师,面向市民开展“肩关节不适常误认为是肩周炎”的专家坐堂、在线访谈、微访谈。

1月23日,上海市12320邀请复旦大学附属华东医院临床营养科主任医师孙建琴和副主任医师陈敏,就“春节话饮食”为市民提供相关知识指导。

[培训信息]

日常培训

1月份,为了做好12356整合工作,12320加大相关内容的培训力度,在生殖健康方面,邀请了国际和平妇幼保健院朱惠斌教授、上海市妇幼保健中心副主任医师胡晓宇分别就不孕不育和避孕节育开展了专题授课;在计划生育相关政策方面,则邀请了上海市卫生计生委的周晓梅、蔡岚岚、杨瑜麟就生育政策、流动人口、计划生育技术服务进行了授课。

[案例聚焦]

1.    赞“想病员所想,急病员所急”

[工单号2013110200066] 2013年7月,支内返沪、患有眼疾等多种疾病的白先生因有厌世情绪想要自杀,向12345求助。12320接到12345转来的紧急工单后,立即联系该市民,对该市民进行心理安抚,随后当班副主任医师程月华一方面为他分析病情,另一方面协调联系复旦大学附属眼耳鼻喉科医院帮助白先生疾病诊治。经过治疗,白先生的视力有了明显好转,心情也开朗了很多。此后,12320一直与白先生保持联系,帮助他调整心态、健康生活。白先生非常感激12345卫生专线和程月华医生数月来对他的关心,1月21日寄来锦旗,写道:“感谢健康使者,想病员所想,急病员所急!”,再次对12345卫生专线和程月华医生表示感谢之意。

2、建议医院切实落实五优先服务

[工单号2014012200864559] 2014月1月22日,上海市12320卫生热线接到金先生的来电。他反映仁济医院(南院)为70岁以上老人就医时虽然提供了挂号、就诊和取药三优先便利服务项目,但化验和检查两优先便利服务项目完全没有得到落实,希望通过热线呼吁该院能真正落实五优先便利服务项目。话务员接到电话后立即与仁济医院(南院)信访部门进行了沟通,该院及时提供了反馈信息:立即落实为70岁以上老人提供化验、检查两项优先便利服务的项目,为就诊患者提供更优质、更便捷的医疗服务,真正做到院内五优先便民服务项目的全覆盖。金先生对12320话务人员处理结果表示非常满意。

3、跨前服务,解决市民疑惑

[工单号20140114001690] 封先生患有甲亢,需要长期服用他巴唑药物治疗,但是目前该药已经停产,若是需要生产销售,需要卫生部门的许可。故他向12345询问是否可以建议药厂恢复生产并销售该药。卫生专线工作人员接到工单后,立即向上海市卫生计生委信访办汇报了此事。委信访办通过委OA系统将工单传至药政处,并且得到反馈信息为:此药现已恢复生产,建议医院与医保办(药招办)负责药品采购信息平台联系,今后若遇到药物停产问题,建议医院可以通过该途径来办理。市民对热线办的答复表示理解和满意。

4、加大冬春季呼吸道疾病健康教育力度

近期,由于禽流感疫情出现和流感发病较为集中,医院人满为患,因此建议进一步加大冬春季呼吸道疾病健康教育力度的来电有所增加。针对市民来电,一方面市卫生计生委在1月13日-20日启动了以“预防呼吸道传染病,从科学、文明、健康的生活行为习惯做起”为主题的上海市健康教育周,通过健康大讲堂、社区宣传活动等普及呼吸道传染病的防治知识,另一方面,卫生计生委还通过新闻媒体、墙报、折页、手册和微博、微信、网络等新媒体手段进行知识普及。

5、建议落实主管主办单位管理责任

在投诉来电中,对于“《人与健康:周刊》不能按时收到”成为较为集中的内容之一,12320仅一月份就收到6个市民来电,同时还收到12345派发工单6张,尽管报纸发行应该为上海市新闻出版局报刊管理处管理,但是由于该报在版面上刊登有“主办单位:上海市精神文明建设委员会办公室、上海市卫生局、上海市爱国卫生运动委员会办公室、上海市疾病控制中心”,故多位市民向12320或者12345致电反映,希望上级部门协调处理。

6、建议加大控烟力度

[工单号20140129002271]市民陈先生建议有关部门尽快出台对办公楼、办公室等处控烟的办法。12345卫生专线向市民解释了现有的《上海市公共场所控制吸烟条例》的有关内容,并针对陈先生进一步反映的办公楼、办公室内控烟的监管及实施细则需要进一步修订的建议表示将转报相关行政部门修订条例时参考,市民表示满意。

7、建议修改计划家庭失独补贴发放时间

[工单号20130815004910]市民来电反映其是失独老人,按现在的政策可以享受领取计划家庭失独补贴费。但是该补助是隔年发放的。市民认为发放时间很不合理。市民称其万一2014年7月去世了,那么2013年全年的补助金和2014年半年的补助金就无法拿到。现建议管理部门是否能改变发放时间,例如改为半年或三个月发放一次,这样可以保证是发放当年的。

 
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