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上海市卫生计生热线工作简报(2014年第1期)
  日期:2014-01-10
[数据分析]
一、12320数据分析
2013年12月份,上海市12320共提供24439件次服务,其中人工接听16600件次,自助语音服务3122件次,传真106件次,语音留言270件次;咨询类服务23962件次;投诉类服务463件次;建议类(含表扬)服务14件次;提示性短信740133条,咨询和社会服务回复性短信1856条;12345市民服务热线工单转办处理1365件次。
本月12320共受理咨询类服务23962件次,咨询类排名从前到后依次为:寻医问药(6708件次,约占28%)、传染病(1135件次,约占4.7%)、慢性病(671件次,约占2.8%)、免疫预防(558件次,约占2.3%)、妇幼卫生(466件次,约占1.9%)、环境卫生(166件次,约占0.7%)。数据显示,寻医问药和传染病方面的咨询是市民需求热点。
本月12320受理投诉类服务463件次,其中投诉化解305件次,工单转办158件次,转办办结128件次,办结率92.4%。投诉类全部为医疗服务类投诉。
此外,本月12320还收到建议类服务14件次,其中表扬4件次。
二、12356数据分析
本月12356共接到各类法律法规咨询电话4632个,其中接通电话3854个,放弃电话778个,接通率83.2%。
因系统升级变更之后,取消了市民的留言功能,电话录音也无法下载,所以无法分类整理市民的具体咨询内容。
本月12356接通投诉举报电话158个,咨询政策类的141个,投诉街道操作有问题的3例,投诉12356热线的6例,举报违法生育的3个,建议放开单方独生子女可以生育二胎的1个,打错电话的4个。
三、12345卫生专线数据分析
本月12345卫生专线收到工单1522件次,其中咨询类463件次,约占30.4%;求助类409件次,约占26.9%;投诉类465件次,占30.6%;建议类172件次,约占11.3%;其他13件次,约占0.9%。
 
[工作咨讯]
召开12320工作协调推进会
2013年12月9日,上海市12320召开了工作协调推进会,邀请上海市卫生和计划生育委员会相关处室领导出席,总结2013年12320工作情况,并对12320今后的发展进行了探讨。会议由上海市健康教育所所长张立强主持。
上海市健康教育所党总支书记、副所长顾沈兵首先介绍了上海市12320全年工作情况,随后各处室领导发言,对上海市12320工作给予了肯定:12320在处理突发卫生事件、开展卫生宣教工作、传播日常健康知识、做好政策咨询等方面作用突出;在传播方式上12320与时代同步,建设了一个全方位的立体传播网;12320又是健康教育创新转型的抓手,将健康教育立体化等。同时,各处室领导还就上海市12320提出了工作改进建议:目前12320的主动推送服务还比较弱,下一阶段要逐步加强;要加强内涵建设,提升服务质量;做好相关评估工作,为政府提供可靠和有价值的数据分析;适时关心话务员的心理健康,加强心理疏导方面的培训;与大品牌栏目合作,提高宣传效果等。
随后,上海市卫生和计划生育委员会巡视员李忠阳要求上海市12320要继续加强建设,尤其是自身能力建设,提高服务质量,与其他热线整合后要优势互补;要不断拓展创新,树立成为家喻户晓的、权威的健康热线的目标;建立工作机制,与委各处室密切合作,确保工作更高效、更快捷。
最后,张立强所长作了总结讲话,要求上海市12320要吸取委各处室领导的建议,树立12320的长远发展目标,服务市民,服务委各处室,成为权威性强,效果显著的服务热线。
举办户外宣传活动
201312月10日,由上海市健康教育所、上海市12320卫生热线主办,普陀区疾病预防控制中心协办的12320您身边的健康顾问”暨“12320健康自救互助展示”宣传活动在长寿公园中央广场举行,上海市健康教育所党总支书记、副所长顾沈兵,所长助理、12320业务部主任魏晓敏,普陀区疾病预防控制中心书记陶杰,副主任应颖等领导出席了活动。
活动以现场专家咨询、应急救援技能演练及演出等形式,与市民进行了互动,积极宣传了上海市12320,同时也进一步向市民传播健康防病知识和预防保健技术,引导市民的健康行为,帮助建立科学健康的生活方式。活动现场还发放宣传折页、展示宣传展板,开展问卷调查等。
开展应急演练
为做好卫生计生应急工作,2013年12月6日上午,业务部对12320热线运行情况进行了应急演练。重点从后台操作系统、人员配置、表单填写、流程转办等方面进行排查摸底。此次应急演练IVR来电1894件次,正常受理1859件次;人工接听1590件次,正常受理1182件次,接听率74.34%;集中来电的9点-10点,10点-11点时段,接听率分别为70.98%、75.76%,通过应急演练旨在发现工作中的疏漏,从细节进一步完善工作。
做好媒体总结宣传
12月8日,上海市12320迎来了开通7周年。7年里,上海市12320从服务内容、服务领域、服务成效等方面取得了长足进展。为总结7年的工作情况,同时进一步扩大上海市12320的知晓度,12月初,上海市12320集中开展了媒体宣传,主要通过新闻晚报、新民晚报、东方早报、文汇报、劳动报、SMG广播新闻中心等媒体,开展了品牌宣传。
健康上海12320微信平台运行
12月16日,健康上海12320微信平台开通。公众可通过以下方式与健康上海12320微信一起脉动:查找认证公众号:健康上海12320;搜索微信号:zj_12320;扫描二维码然后点击关注。
健康上海12320微信是继上海市12320卫生热线服务网、IPTV12320健康栏目、健康上海12320微博之后,开发的第四种网络服务方式,为网友提供了更多获取健康知识的途径。
完成12356整合方案
根据市卫生计生委要求,对12356情况进行讨论,完成12356整合实施方案初稿并向委信访办提交;与人发中心沟通,做好代发工资的前期调研;根据要求,完成12356整合方案及培训方案,将工作进展及时向市健教所所务会汇报。
做好群众路线整改工作
根据群众路线教育实践活动的要求,对12320业务部涉及的相关工作内容进行梳理,并积极开展工作。完成巴林特咨询活动一次,基本落实主任接听日工作方案,对12320/12345网络转办等工作与理想公司多次沟通,确定基本工作流程和需求。
继续开展专家坐堂、在线访谈和微访谈活动
12月5日,上海市血液管理办公室质量督导部部长张统宇和血源统筹部部长曹大康,面向市民开展“综合举措保障本市新建三级公立综合医院临床用血需求”的专家坐堂、在线访谈、微访谈。
在流感高发季节,12月26日,上海市12320邀请上海市疾病预防控制中心急性传染病防治科主任医师胡家瑜和主任医师李燕婷主任医师,为市民提供“冬季流感预防”相关知识指导。
 
[培训信息]
日常培训
12月11日,上海市12320邀请上海市健康职业技术学院胡鹏飞、上海市卫生计生委蔡岚岚、杨瑜麟、上海市精神卫生中心张冰,面向话务员开展主题为“围产期用药”、“流动人口计划生育服务和管理”、“技术服务政策”、“公共卫生公益热线与公共心理辅导”的4期常规培训。
 
[案例聚焦]
1.吴女士建议设立代配药卡
[工单号20131202002058]市民吴女士来电反映,一些行动不便的病人需要其他人代为医院配药拿药,一些人员借此机会代配其它药物。吴女士建议设立代配药卡,只允许卡的持有人能配到药。
2.朱女士建议社区卫生服务中心开设全天候急诊服务
[工单号20131202001235]朱女士来电建议社区卫生服务中心能设置全天候急诊科,并设立基本的验血项目及大小便检测服务等方便市民就诊。
    3.项女士希望能为其父提供上门更换导尿管的服务
[工单号20131217001409]闸北区项女士的父亲现已89岁,每隔22天需更换导尿管,因行动不便,需医务人员提供上门服务。项女士联系闸北区宝山地段医院,但被告知只为女性患者服务。于是项女士来电,希望管理部门能为其父提供上门更换导尿管的服务。
接单后,12345卫生专线迅速联系闸北区卫生局,目前,相关人员已与项女士联系,表示将根据患者情况提供上门更换导尿服务。项女士表示认可。
如今,上海老龄化问题日益突出,造成上门更换导尿管、胃管等服务的需求也在逐步增加,12345卫生专线建议是否可以考虑加强和推广社区上门服务内容,进一步完善家庭医生制度。
4.市民要求郊区救护中心整改
[工单号20131212003594]市民陈先生曾在松江区叫过120救护车,发现随车人员少了担架员,导致患者家属充当,并且服务费用也没有减少,同时,陈先生还发现,郊区的救护车车况差,避震不好,希望相关部门告知是否有违规行为,希望郊区救护中心及时整改。
12345卫生热线联系了松江区卫生局,相关部门反映,松江区救护车确实比市区的救护车少配备了担架员,近年来也曾接到其他病患家属反映此情况。松江区急救中心也一直在争取上级主管部门的支持,争取尽快解决配置问题。
5.市民建议在保证计生政策的指导下考虑操作的灵活性
[工单号20131006002054]市民来电反映目前其夫妻二人打算要生育第二胎,去街道计生办办理第二胎的登记申请手续时,对方告知需要提供夫妻双方父母未生育过二胎的证明材料,但因女方父母离异,母亲的证明材料都有,父亲将近20年左右没有见面过,也无法联系到,故无法提供女方父亲的相关证明材料,街道也向松江区人口计生委电话咨询过,说必须提供女方父亲的相关证明材料。市民建议管理部门能够针对他们类似的情况,可以在保证政策规范性的同时,能够考虑到操作的灵活性,合法地保证市民的生育权利。
6.市民建议取消对计划生育家庭特别扶助对象信息公示
[工单号20130806006363]根据《上海市计划生育家庭特别扶助制度实施办法》(2008年34号文件沪府办发),上海市独生子女伤残或死亡的家庭可以得到特别扶助。市民对实施办法中“区(县)人口计生委应当自收到乡(镇)政府或者街道办事处报送的全部材料之日起7个工作日内提出复核意见,将初步确定的奖励扶助对象名册发至乡(镇)政府或者街道办事处,张榜公示。公示内容包括扶助对象姓名、年龄、扶助类别、扶助金额,公示期限为10天”有一定看法,认为独生子女伤残或死亡,本身就是一件让人伤心的事情,很多申请人不想让其他人知道这件事情,公示这些资料却是不尊重个人隐私的行为。建议相关部门考虑能够取消公示。
 
 
 
 
 
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