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工作简报(第104期)
  日期:2013-12-05

[数据分析]

11月份,上海市12320共提供件23697件次服务,其中人工接听电话15457件次(含12320-5心理援助电话659件次),电话外拨服务4185件次,自助语音服务3674件次,传真123件次,语音留言358件次(专人听取后回拨咨询);提示性短信898001条,咨询和社会服务回复性短信1047条;投诉化解电话265件次、办结投诉59件次;12345市民服务热线工单转办处理1492件次。

[12320咨讯]

联合区县举办志愿者培训

为了加强12320志愿者队伍建设、提高志愿者服务意识和业务技能,上海市12320于10月23日、24日和11月5日在黄浦区卫生学校、静安区卫生人才培训中心和松江区小昆山镇社区文化活动中心,举办了以“突发公共卫生事件的处置能力”、“电话沟通技巧”、“烟草危害”和“志愿者服务”为主题的12320志愿者培训。300多名志愿者参加了培训,对培训效果总体满意率达100%。

突发公共卫生应急事件处置课程主要涵盖了疫情回顾、突发公共卫生事件特点与分类、应急应对主要内容及措施、健康传播学理论在突发公共卫生事件中实际应用等方面的知识点。热线沟通技巧课程用情景案例、角色扮演及游戏等形式,以仪容、仪表、仪态为重点开展志愿者人际交流、电话沟通技巧的培训。志愿者服务课程通过志愿者服务概念、志愿者服务权利和义务、志愿者条件与申报和审核程序、12320志愿者工作现况等,让志愿者们进一步了解了上海市12320卫生热线的作用和从事志愿者服务工作的要求。烟草危害课程则从烟草中主要有害成份、吸烟和被动吸烟导致疾病、控烟工作现状等内容,开展了烟草危害相关方面的知识培训。

带领一线话务人员参观学习

为做好工单转办工作,上海市12320组织一线话务人员前往上海市血液管理办公室、上海市疾病预防控制中心、华山医院、华东医院、儿童医院、眼病防治中心、牙病防治中心、五官科医院8家单位参观学习。

通过参观学习,让一线话务人员了解了各医院概况、门诊情况、医院特色、投诉举报工单转办流程等,同时熟悉上海市疾病预防控制中心疾病预防控制、公共卫生服务工作流程,上海市血液管理办公室血液采集、制备、供应、科研等各个工作环节。

了解12319上海城建热线工作情况

11月4日,上海市卫生和计划生育委员会信访办与12320业务部相关人员,前往12319上海城建热线服务中心进行学习交流。重点了解12319与12345的对接工作、夏令热线领导接电、工单转派等情况。

学习交流后,上海市12320将在工作中取长补短,借鉴12319热线工作经验,做细做透卫生服务工作。

参加全国12320卫生热线咨询员培训

11月14-15日,上海市12320派3名咨询员代表参加由全国12320管理中心主办的“全国12320卫生热线咨询员培训班”。培训班教会咨询员如何对抗压力和自我减压方法,同时还安排了H7N9禽流感、艾滋病、热线戒烟干预项目及沟通技巧等方面的培训。通过案例分析、知识讲解、电话模拟、头脑风暴、小组讨论等方式激发了咨询员的工作积极性。培训返沪后,上海市12320咨询员代表将培训内容与其他咨询员进行了学习心得分享。

微博、短信规范化管理

为进一步发挥微博、短信平台的宣传作用,上海市12320近日对微博、短信平台工作进行了规范化管理,制定了相关工作制度,同时加大在卫生日、灾害天气等的提示信息。

为继续扩展宣传工作,上海市12320还积极申办开通微信平台,增加提供咨询服务的渠道。

继续开展专家坐堂、在线访谈和微访谈活动

配合联合国糖尿病日、世界慢阻肺日、世界艾滋病日的宣传,上海市12320分别于11月7日、14日、28日开展了主题为“糖尿病肾病患者早知道”、“慢性阻塞性肺部疾病的防治常识”、“行动起来,向‘零’艾滋迈进”的专家坐堂、在线访谈和微访谈活动。

[培训信息]

日常培训

11月20日,上海市12320邀请市职工医学院胡鹏飞、市卫生计生委周晓梅、蔡岚岚,为话务员开展了主题为“不同人群合理使用抗生素”、“生育政策”、“计划生育管理服务”的培训。

 

 
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